Terminvereinbarung

Schlange stehen? Nicht nötig, dank Zeitmanagementsystem

Mit dem Service Terminvereinbarung können Sie bei dem für Ihr Anliegen zuständigen Amt im Voraus einen Termin buchen. Dabei ist es unerheblich, ob Sie das online, telefonisch oder sogar vor Ort tun möchten. Für eine Terminvereinbarung wird von den meisten Berliner Behörden der IKT-Basisdienst Zeitmanagementsystem (ZMS) eingesetzt. Damit steht Ihnen eine gemeinsame, standardisierte Softwarelösung zur Verfügung. Dieses System ist eine Eigenentwicklung des Landes Berlin und bereits seit über 10 Jahren im Land Berlin etabliert. Der Service wird kontinuierlich weiterentwickelt.

Obwohl es sich um ein standardisiertes System für die Terminbuchung handelt, kann das ZMS durch zahlreiche Konfigurationsmöglichkeiten an die Gegebenheiten und die unterschiedlichen Anforderungen der nutzenden Behörden angepasst werden. Die hier beschriebenen Funktionalitäten stehen daher nicht in jeder Behörde gleichermaßen zur Verfügung. Im ZMS werden zwei grundsätzliche Funktionen unterschieden – das Terminmanagement und das Wartemanagement.

Terminmanagement

• Die vielfältigen Dienstleistungen der Verwaltung sind unterschiedlich aufwändig und beanspruchen deshalb verschieden lange Zeitfenster. Mit Hilfe des Terminmanagements werden den Zeit- und Personal-Ressourcen des jeweiligen Standortes und den angebotenen Dienstleistungen entsprechende Kapazitäten für die Terminbuchung freigegeben. Die Behörden geben diese Kapazitäten frei, sobald es die Organisationplanung des Standortes zulässt. Der daraus resultierende Vorausbuchungszeitraum ist je nach Behörde verschieden.

• Im Buchungsprozess kann nach Auswahl einer Dienstleistung ein freies Zeitfenster im Kalender des Standortes gebucht werden. Die erfolgreiche Buchung wird mit einer Terminbestätigung quittiert.

• Eine Terminbuchung ist online über das Service-Portal, telefonisch oder vor Ort möglich. Für telefonische Terminbuchungen über das Bürgertelefon 115 stehen dieselben Terminkontingente wie für die Online-Buchung zur Verfügung. Die 115 erhält keine zusätzlichen Terminkontingente oder erweiterte Zugriffsmöglichkeiten.

• Ebenso kann der Termin zeitlich geändert oder abgesagt werden. Bei rechtzeitiger Stornierung werden diese Zeitkontingente automatisch innerhalb weniger Minuten wieder zur Verfügung gestellt. Leider machen nicht alle Kunden im Fall des Falles davon Gebrauch, so dass täglich über 1.000 Termine blockiert, aber nicht wahrgenommen werden.

Wartemanagement

• Über das Wartemanagement ist die Buchung und Ausgabe von Wartemarken für Spontankunden vor Ort möglich. Sofern die Öffnungszeit nicht ausgebucht ist, werden Wartemarken in etwaige Terminlücken desselben Tages eingeordnet.

• Hauptsächlich dient das Wartemanagement jedoch der Steuerung des Publikumsverkehrs. Die zuvor gebuchten Termine oder Wartemarken werden durch die Mitarbeitenden, entsprechend der vor-Ort-Organisation des Standortes, aufgerufen. Die Bürgerinnen und Bürger werden über Aufrufanzeigen zu dem ihrem Anliegen zugewiesenen Raum/Bedienplatz geleitet.

Der technische Betrieb des IKT-Basisdienstes Zeitmanagementsystem (ZMS) erfolgt durch das IT-Dienstleistungszentrum Berlin (ITDZ Berlin). Die Bereitstellung von Terminkontingenten nimmt jede Behörde in eigener Verantwortung wahr. Die Weiterentwicklung und Bereitstellung im Service-Portal erfolgt in Zusammenarbeit mit der BerlinOnline Stadtportal GmbH & Co. KG.