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DGS
Um zu erfahren wie zufrieden die Berliner Bürgerinnen und Bürger mit den Bürgerämtern sind, werden Kundinnen und Kunden in den Bürger- und Standesämtern befragt. Die Ergebnisse aus den Befragungen fließen in Kennzahlen, die wiederum in das gesamtstädtische Controlling und in Bezug auf die Bürgerämter sogar in die Zielvereinbarung der Bürgerämter eingehen.
Zusammen mit dem Amt für Statistik wertet die Monitoring-Stelle Bürgerdienste die Antworten aus und berichtet darüber regelmäßig an die Verantwortlichen für die Bürgerdienste. „Dadurch kennen wir den Eindruck, den die Ämter für Bürgerdienste hinterlassen, sehr genau. Und dieser ist insgesamt recht positiv“, berichtet Marcus Hollmann, Gruppenleiter für Grundsatzangelegenheiten und gesamtstädtische Steuerung der Bürgerdienste und Ordnungsämter in der Senatskanzlei. So liegen die Zufriedenheitsraten („sehr zufrieden“ und „zufrieden“) mit dem Service in den Bürgerämtern regelmäßig bei über 92%.
„Aus den Werten zur Terminvereinbarung wissen wir sehr genau, wo den Bürgerinnen und Bürgern der Schuh drückt. Hier liegen die Zufriedenheitswerte bei durchschnittlich 65%“, erläutert Hollmann. „Und wir wissen, dass Bürgerinnen und Bürger mit einem Anteil von über 80% ein Bürgeramt in Wohnortnähe bevorzugen. Hierin besteht unser Auftrag, besser zu werden“. Bei den Standesämtern führten konkrete Vorschläge der Kundinnen und Kunden zu Verbesserungen, um Postwege und persönliche Wartezeiten zu verkürzen.
„Unseren größten Schatz heben wir jedoch durch die Mitarbeiterbefragungen. Wir fragen jährlich standardisiert nach verschiedenen Aspekten der täglichen Arbeit, angefangen von der Belastung, über das Führungsverhalten, über die Ausstattung bis hin zu Arbeitszeitmodellen und der Zufriedenheit mit dem eigenen Dienst für die Bürgerinnen und Bürger. Hier wissen wir, dass sich die Kolleginnen und Kollegen meist deutlich schlechter bewerten, als die Bürgerinnen und Bürger es tun. Dies transparent zu machen und den Kolleginnen und Kollegen auch spiegeln zu können, wie gut ihre Arbeit bei den Kunden ankommt, ist Gold wert“, freut sich Gruppenleiter Hollmann.
Darüber hinaus können auch viele zusätzliche Ideen aus den Befragungen abgeschöpft werden. So versteht sich, dass die Befragungsergebnisse in das gesamtstädtische Monitoring einfließen und nachgehalten werden. Etwaige vorhandene Defizite in den Ämtern für Bürgerdienste können auf diese Art aufgenommen und abgebaut werden.
Und auch über das Behörden-Ranking 2023 des Verbraucherschutzvereins Berlin/Brandenburg e.V. (VBB) können sich die Berliner Bürgerämter freuen: dort landete Berlin auf Platz 5 von 40. Grundlage waren 11.438 Bewertungen.