Am 15. November 2018 besuchten die Dozentinnen und Dozenten des Faches „Bürgerorientiertes Verwaltungshandeln“ das ITDZ, um das Bürgertelefon 115 näher kennenzulernen.
In einem sehr informativen Vortrag erfuhren sie, dass Berlin eine Vorreiterrolle beim Verwaltungsservice per Telefon hat. Rund 6 Millionen Anrufe gehen pro Jahr bei 180 Mitarbeiter*innen (Agents) ein. Über 80 Prozent der Anrufe werden innerhalb von 30 Sekunden angenommen und 65 Prozent der Fragen beim Erstkontakt beantwortet. Die Besichtigung der Großraumbüros (90 Agents pro Büro) war ein besonderes Erlebnis. In Gesprächen mit einigen Agents wurde die praktische Arbeit sehr genau erläutert.
Deutlich wurde hierbei, dass dieser Service ohne digitale Unterstützung nicht zu leisten sei. Auch elektronische Sprachdialogsysteme werden weiter optimiert und eingesetzt.
