Auszug - Thema: Bürgerfreundlichkeit/Kundenorientierung BE: BV Kühne (Umfrageergebnisse Berliner Morgenpost); BV Zander (CDU-AGH-Fraktion/Prof. Bückert-Gärtner) - das Presse-Handout ist den Fraktionen zugeleitet worden  

Hierzu hat BV Kühne dem Vorsitzenden über das BV-Büro Info-Material (Morgenpost Behördentest sowie Bürgerämter Untersuchung) zukommen lassen. Er bietet an, den Fraktionen bei Bedarf dieses ebenfalls zur Verfügung zu stellen.

BV Zander berichtet über das Ergebnis zum Thema “Die Untersuchung der Fachhochschule für Verwaltung und Rechtspflege” von Prof. Bückert-Gärtner im Auftrag der CDU-AHG-Fraktion. Der Erhebungszeitraum war von April 2003 bis Mai 2004; es ging um folgende Punkte:

-          Befragung der MdB’s über ihre Erfahrung mit den Berliner Behörden – wie wird die Arbeit eingeschätzt -?

-          Wie wird der Service in den Bürgerämtern beurteilt?

Alles in allem ist zu sagen, dass die Behörden in Berlin besser sind als ihr Ruf. Jedoch darf dies nicht darüber hinwegtäuschen, dass die Leistungen der Behörden eher negativ eingeschätzt wurden. Bei den Bürgerämtern wurden drei Bereiche untersucht. Die Beurteilung viel einmal befriedigend und einmal ausreichend aus. Zu bemerken ist, dass kein Bezirk bei der Zusammenrechnung ein gut erreichen konnte – bestenfalls ein befriedigend.

Nachfragen werden von BV Zander und BzBm beantwortet.

Anschließend gibt BV Kühne Einleitungen zum “Umfrageergebnis Berliner Morgenpost” und ruft den Mitgliedern nochmals in Erinnerung, was zu diesem Thema im vergangenen Jahr vorgestellt wurde.

Zu den Ausführungen nimmt BzBm Band Stellung und teilt u.a. mit, dass die Qualitätssicherung in den genannten Bereichen ständige Aufgabe für das Bezirksamt ist. Im Fachbereich Wirtschaft wurde im April 2004 ein Kundenmonitor vorgenommen, ebenfalls 2002 berlinweit im Standesamt. Im November 2004 wurde nochmals ein eigener bezirklicher Kundenmonitor erarbeitet woraus zu erkennen ist, dass es durchaus Verbesserungen gegeben hat. Hinzu kommt, dass für 2005 ein weiterer berlinweiter Kundenmonitor für das Standesamt geplant ist. BzBm Band geht auf die Öffnungszeiten des Standesamt ein, die sich nach wie vor samstags/sonntags – wegen des Trödelmarktes – als aussichtslos erweisen. Im Bereich Bürgeramt erfolgen 2005

-          eine Mitarbeiterbefragung

-          ein Kundenmonitor (Herbst)

-          eine Haushaltsbefragung (März).

Die Senatsverwaltung für Inneres teilt mit, dass es eine große berlinweite Kundenbefragung über die Zufriedenheit der Bürger mit den Berliner Bürgerämtern geben wird. Die Befragung erfolgt in allen 61 Berliner Bürgerämtern und beginnt am 07.03.2005.

Im Anschluss daran berichtet Frau Gbur zum bezirklichen Kundenmonitor. Im Hinblick auf das Standesamt wurden lt. Kundenmonitor Ende 2004  500 Fragebögen an alle Besucher die im Standesamt vorstellig wurden verteilt; die Rücklaufquote betrug 80%.

Es wurden inzwischen verschiedene Maßnahmen zur Qualitätssteigerung durchgeführt:

-          Öffnungszeiten

-          Renovierungsarbeiten

-          Wunschtermine wurden berücksichtigt

-          Goldener Saal steht für Trauungen zur Verfügung

-          die Freundlichkeit der Mitarbeiter ist gestiegen.

Im Fazit ist festgestellt, dass es zwar verschiedene Maßnahmen zur Verbesserung gab, jedoch ist  auch deutlich geworden, dass noch einiges mehr durchgeführt werden könnte; z.B. die Ausweitung der Spätsprechstunden, Termine am Wochenende, individuelle Terminvereinbarungen, moderne/außergewöhnliche Trauungen.

Ergänzende Fragen aus dem Ausschuss werden beantwortet.