Auszug - Thema: Anliegen- und Beschwerdemanagement im Bereich Ordnungsamt  

Auf die Präsentationen von Herrn Bezirksstadtrat Dr. Kühne, die mit dessen Zustimmung diesem Protokoll beigefügt wird, wird verwiesen. Zu dieser Präsentation hat die Senatsverwaltung für Inneres die entsprechende Zuarbeit geleistet.

Im letzten Jahr gab es 14.500 Beschwerden bei der Zentralen Anlauf- und Beratungsstelle. Diese wurden von vier Beschäftigten bearbeitet.

Die bislang vom Amt genutzte Software sei nicht mehr zeitgemäß. Bekanntlich erhält das Amt Hinweise heutzutage auch per E-Mail. Die derzeit von der Berliner Verwaltung eingesetzte Software lasse jedoch keine "medienumbruchfreie" Weiterleitung zu. Vielmehr steht am Ende eines jeden Bearbeitungsvorgangs immer ein Brief (Papierform). Einen automatischen Datenabgleich gebe es nicht. Das Amt könne nicht nachvollziehen, ob eine Beschwerde von einer anderen Stelle bearbeitet wurde, sondern müsse anderen Behörden "hinterhertelefonieren". Viele Beschwerden seien zudem zu unpräzise ("Im Bezirk liegt Müll rum", "Es gibt Falschparker"), sodass man diesen nicht konkret nachgehen könne. Auch enthält das derzeitige System keine "Automatik" dahingehend, dass die Bürger über den Bearbeitungsstand ihrer Beschwerde (Statusmeldungen) informiert werden; das müsse alles gesondert per Hand erledigt werden.

Aus den genannten Gründen soll nun eine neue Software entwickelt werden, die den geänderten Anforderungen besser gerecht wird. Es soll auch eine App geben. Das Bezirksamt nimmt daher an einem Pilotprojekt teil und bringt sich mit seinen Erfahrungen mit ein. Die Teilnahme am Pilotprojekt bindet personelle Ressourcen im Bezirksamt, auch wenn das Bezirksamt von der Senatsverwaltung für Inneres ebenfalls personell unterstützt werde.

Frau Steinke erkundigt sich, ob für das neue System auch neue IT-Technik gebraucht werde. Herr Bliedung erkundigt sich nach möglicherweise zu nutzenden kryptografischen Verfahren; bislang gebe es in Berlin kein zertifiziertes Verschlüsselungsverfahren. Dies sei ein zu beachtender Sicherheitsaspekt. Er kündigt an, dem Bezirksamt hierzu eine Kleine Anfrage zu stellen.

Abstimmungsergebnis: