Drucksache - 0803/IV  

Wir bitten zur Kenntnis zu nehmen:

(Text siehe Rückseite)

Bezirksamt Mitte von Berlin              Datum:   04.04. 2013

Abt. Gesundheit, Personal und FinanzenSoziales und BürgerdiensteStadtentwicklung, Bauen, Wirtschaft und OrdnungJugend, Schule, Sport und Facility ManagementWeiterbildung, Kultur, Umwelt und Naturschutz              Tel.: 42660

Bezirksverordnetenversammlung              Drucksache Nr.

Vorlage - zur Kenntnisnahme -

über     JobCenter - Veröffentlichung von Telefonnummern und eMail-Adressen

Die Bezirksverordnetenversammlung hat in ihrer Sitzung am 21.03.2013 folgendes Ersuchen an das Bezirksamt beschlossen (Drucksache Nr. 0803/IV):

"Das Bezirksamt wird ersucht, sich bei den zuständigen Stellen dafür einzusetzen, dass für die Kunden vom JobCenter Berlin Mitte die personenbezogene Diensttelefonnummer (Durchwahl) und Mailadresse des zuständigen Sachbearbeiters auf den Bescheiden, Einladungen oder sonstiger Korrespondenz angegeben wird."

Das Bezirksamt hat am  09.04.2013.beschlossen, der Bezirksverordnetenversammlung dazu Nachfolgendes als  Schlussbericht zur Kenntnis zu bringen:

Die Frage der Erreichbarkeit der jeweils zuständigen MitarbeiterInnen im Jobcenter wurde lange kontrovers diskutiert. Die Verantwortlichen im Jobcenter selbst und die Agentur für Arbeit als ein Träger des Jobcenters wiesen stets darauf hin, dass die Veröffentlichung von Durchwahlnummern und persönlichen Mailadressen die Beratungs- und Arbeitsprozesse der jeweiligen MitarbeiterInnen unangemessen stören bzw. die Erreichbarkeit durch die parallelen Arbeitsprozesse grundsätzlich nicht so sein kann, wie es sich die KundInnen des Jobcenters wünschen. Viele Kommunen bzw. Bezirke betonten dagegen, dass sich viele Arbeits- und Kommunikationsprozesse durch die fehlende direkte Erreichbarkeit deutlich aufwendiger als notwendig gestalten. Nach der Reform des SGB-II hat sich daher in Berlin eine überbezirkliche Arbeitsgruppe gebildet, die diese Frage nochmals ausführlich aus den unterschiedlichen Perspektiven bewertete. Das Ergebnis dieser gründlichen Analyse war, dass die BefürworterInnen einer direkten Erreichbarkeit der jeweils zuständigen SachbearbeiterInnen von ihrer Position abgerückt sind. Wesentlicher Grund dafür war die in den letzten Jahren deutlich zu konstatierende qualitative Verbesserung der Servicecenter. Neben der Erreichbarkeit von Montag bis Freitag von 8.00 bis 18.00 Uhr lassen die Jobcenter inzwischen eine Beratungstiefe durch die MitarbeiterInnen im Servicecenter zu, die in der großen Mehrzahl der Fälle auch beim Anruf im Servicecenter eine zufriedenstellende Anliegensklärung ermöglicht. Sofern dies nicht möglich ist, hat sich inzwischen das dann genutzte Ticketsystem etabliert, durch das die entsprechenden Anliegen an die jeweiligen Teams weitergegeben werden. Durch eine Hospitation im Servicecenter der Bundesagentur konnte sich das zuständige Bezirksamtsmitglied von der Leistungsfähigkeit des Systems und der Kompetenz der darin eingesetzten MitarbeiterInnen überzeugen. Das Jobcenter Mitte hat zudem auf Anforderung des Bezirksamts nachgewiesen, dass die vom Servicecenter übermittelten Tickets zeitnah und fachlich angemessen bearbeitet werden. Selbstverständlich ist bei der Vielzahl der täglich zu klärenden Anliegen nicht ausgeschlossen, dass in Einzelfällen diese Form der Erreichbarkeit nicht zufriedenstellend ist bzw. die Qualitätsvorgaben des Servicecenter nicht eingehalten werden. Zumindest in den elektronischen Kundenreaktionen - die das Bezirksamt grundsätzlich automatisch zur Kenntnis bekommt - spielt dieses Problem aber anders als vor einigen Jahren keine Rolle mehr. Das Bezirksamt ist daher dem Vorschlag des Senates gefolgt und hat wie in allen Berliner Bezirken der Beauftragung des Servicecenters für die kommenden drei Jahre in der Trägerversammlung zugestimmt. Eine Rücknahme dieses Beschlusses in der Trägerversammlung erscheint nicht mehrheitsfähig. Sie erscheint auch deswegen nicht opportun, weil eine nahezu direkte Kontaktaufnahme per Mail über die Teampostfächer weiterhin möglich ist. Auch die nach wie vor zahlreichen Beschwerden über die schlechte telefonische Erreichbarkeit der SachbearbeiterInnen im Amt für Soziales legt nahe, dass eine für die KundInnen zufriedenstellende Erreichbarkeit unter Berücksichtigung von Sprechzeiten und der Aktenbearbeitung und bei angespannter Personallage wohl nur über Organisationsformen wie Servicecenter herstellbar ist.

A) Rechtsgrundlage:

    
     §13 i.V. mit § 36 BezVG

B) Auswirkungen auf den Haushaltplan und die Finanzplanung:

              a. Auswirkungen auf Einnahmen und Ausgaben: keine
 

              b. Personalwirtschaftliche Auswirkungen: keine
 

Berlin, den      

Bezirksbürgermeister Dr. HankeBezirksbürgermeister i.V. von Dassel                                                        Bezirksstadtrat von DasselBezirksstadtrat SpallekBezirksstadtrat DavidsBezirksstadträtin Weißler