Drucksache - 1262/III  

Wir bitten zur Kenntnis zu nehmen:

 

 

 

(Text siehe Rückseite)

 

Bezirksamt Mitte von Berlin	26.11.2009
Abt. Soziales und Bürgerdienste	(918) 42662

 

 

Bezirksverordnetenversammlung Mitte von Berlin

Drucksache Nr.  1262/III

 

Vorlage – zur Kenntnisnahme  –

 

 

Regelmäßige Kundenzufriedenheits-Befragung im JobCenter

 

Die Bezirksverordnetenversammlung hat in ihrer Sitzung am 18.06.2009 folgendes Ersuchen an das Bezirksamt beschlossen (Drucksache Nr. 1262/III):

 

Das Bezirksamt wird gebeten, gemeinsam mit der Geschäftsführung des Jobcenters in der Trägervertretung zu gewährleisten, dass die Kunden des Jobcenters regelmäßig über ihre Zufriedenheit mit den Leistungen und dem Service des Jobcenters befragt werden.

 

Das Bezirksamt hat am     01.12.2009    beschlossen, der Bezirksverordnetenversammlung dazu nachfolgendes als Schlussbericht zur Kenntnis zu bringen:

 

Eine Befragung der Kunden/innen des JobCenters Berlin Mitte über ihre Zufriedenheit mit den Leistungen und dem Service des Jobcenters sollte nach den ursprünglichen Planungen der Geschäftsführung mit sogenannten „Kundenkarten“ innerhalb des Jobcenters erfolgen. Dieses Vorhaben wurde jedoch fallengelassen, weil bereits eine regelmäßige repräsentative Befragung der Kunden und Kundinnen des Jobcenters stattfindet.

 

Diese quartalsweise stattfindende Befragung zur Kundenzufriedenheit wird durch das Zentrum für Kunden- und Mitarbeiterbefragung (ZKM) der Bundesagentur für Arbeit veranlasst. Hierbei werden die Ergebnisse der einzelnen Jobcenter Berlins nach einem Notensystem (1: sehr zufrieden, 6: überhaupt nicht zufrieden) miteinander verglichen.

 

Die Befragung erfolgt telefonisch und wird durch einen unabhängigen externen Dienstleister durchgeführt. Es handelt sich um Zufallsstichproben aus den VerBis-Datensätzen. Der sich ergebende Wert wird als Mittelwert dargestellt (Arithmetisches Mittel).

 

Bei den Telefoninterviews werden verschiedene Aspekte der Kundenzufriedenheit abgefragt.

So wird u.a. gefragt:

 

Wie zufrieden waren Sie mit…

-          der Zeit, die sich Ihr Ansprechpartner zur Klärung/Erörterung Ihrer beruflichen Situation genommen hat?

-          der Herausarbeitung Ihrer Stärken und Schwächen?

-          der Darstellung Ihrer Chancen am Arbeitsmarkt?

-          der Verständlichkeit der Antragsunterlagen?

-          der Beratung bei der Antragstellung?

-          der Bearbeitungsdauer Ihres Antrages?

-          der Beratung und Bearbeitung in Zusammenhang mit Geldleistungen insgesamt?

-          der Freundlichkeit der Mitarbeiter/innen?

-          den fachlichen Auskünften der Mitarbeiter/innen?

 

In einer Gesamtnote werden die Themenblöcke Beratung/Vermittlung, Geldleistungen zur Sicherung des Lebensunterhaltes, Mitarbeiter/innen und Rahmenbedingungen zusammengefasst.  Im Vergleich der Gesamtnoten aller zwölf Jobcenter Berlins belegte das JobCenter Berlin Mitte in den Quartalen I - III/2009 jeweils den ersten Platz (Durchschnittsnote 2,8; 2,7; 2,7).

Auch in den jeweiligen Teilaspekten belegte das JobCenter Berlin Mitte quartalsweise betrachtet  überwiegend den ersten Platz. Im Teilbereich Mitarbeiter/innen  im 1. und 2. Quartal 2009 lag das JobCenter Berlin Mitte auf Platz 2 (D-Note: 2,5; 2,4) und konnte sich zum 3. Quartal auf den 1. Platz mit der D-Note 2,3 verbessern. Dieser Erfolg gelang auch im Teilbereich Rahmenbedingungen (D-Note: von 2,4 auf 2,3).

 

Die Skala der anderen Berliner Jobcenter liegt in der Gesamtnote zwischen 2,7 – 3,2.

Die Auswertung erfolgte im 1. Quartal von 150, im 2. und 3. Quartal von jeweils 200 gegebenen Antworten.

 

Darüber hinaus haben die Kunden/innen des JobCenters Berlin Mitte die Möglichkeit, Kritik und Anregungen per Brief, Fax oder Mail an das Jobcenter zu richten. Die auf hartnäckiges Drängen des Bezirksamts inzwischen komplett überarbeitete Internetseite des Jobcenters bietet zudem über ein Online-Formular eine besonders einfache Möglichkeit Kritik, Anregungen, Beschwerden oder auch „Zufriedenheitsäußerungen“ vorzunehmen. Da das zuständige Bezirksamtsmitglied als eine Art Ombudsmann automatisch eine Kopie zumindest aller über dieses Formular eingereichten Äußerungen sowie die Antwort des Jobcenters darauf erhält, ist sichergestellt, dass das Bezirksamt sich in der Bewertung der Kundenzufriedenheit nicht ausschließlich auf die von der Bundesagentur in Auftrag gegebenen telefonischen Umfragen stützen muss. Die Zahl und der Inhalt der bisher über das Onlineformular eingegangenen Meldungen stehen in keinem Widerspruch zu den sehr guten Werten, die das Jobcenter in den standardisierten Umfragen erhalten hat.

 

 

 

Rechtsgrundlage:

§ 13 i.V. mit 36 BezVG

 

 

Auswirkungen auf den Haushaltplan und die Finanzplanung:

 

a) Auswirkungen auf Einnahmen und Ausgaben:

    keine

b) Personalwirtschaftliche Ausgaben:

    keine

 

 

Berlin, den 08.12.09

 

 

 

Dr. Hanke                                                  von Dassel

Bezirksbürgermeister                                                                        Bezirksstadtrat