Auszug - Arbeit und Situation im Bürgeramt (mit 5.2 ca. 45 Minuten)  

Herr BzStR von Dassel teilt mit, dass die Bürgerämter in den letzten Monaten Gegenstand der medialen Berichterstattung waren. Er berichtete über Wartezeiten, über Personalverstärkungen, über Veränderungen bei der Zeitbuchung, bei der Frage, was könne man direkt am Tresen machen? Er stellt Herrn Schäfer vor, der anschließend berichtet.

Herr Schäfer dankt dem Ausschuss, dass er die Gelegenheit erhält, einen Einblick in die Situation der drei Bürgeramtsstandorte geben zu können. Er teilt mit, dass die Bürgerämter immer bestrebt seien, die Optimierungsbedarfe auszuloten und die Verwaltungsprozesse so zu gestalten, dass sie zur Zufriedenheit ablaufen. Im August 2012 habe es einen tiefen Einschnitt gegeben, als die Situation in den drei Bürgeramtsstandorten untragbar war. Wartezeiten von bis zu vier Stunden waren an der Tagesordnung und häufiges Schließen der Wartenummernausgabe. Das führte zu vielen Beschwerden.

Daraufhin hatte man das Terminmanagement verändert: Ausweitung der Terminvergabe auf vier Werktage bei gleichzeitiger Ausweitung der wöchentlichen Öffnungszeiten von 31 auf 34 Stunden.

Im Laufe der darauffolgenden Monate habe sich das weitestgehend bewährt und sei von der Bevölkerung gut angenommen worden. Der Einsatz der berlinweit eingeführten Technik ZMS habe dabei geholfen. Diese Technik erlaubte es auch, die Terminvergabe zu aller Zufriedenheit für die Terminbuchung genauestens durch zu führen. Der noch offene Montag für Spontankunden/-innen war so stark belastet, so dass man dann ein Jahr später im Juli 2013 schließen musste. Nun habe man auch am Montag eine Terminvergabe eingerichtet. Ab 1. Juli 2013 habe man an allen drei Bürgeramtsstandorten die Bedienung fast ausschließlich nur durch Terminvergabe geregelt. Auch habe man die Samstagssprechstunden eingestellt. Mit dem Umzug  von der Müllerstraße zur Osloer Straße gibt es nun keinen Bargeldverkehr mehr. Die Gebühreneinnahme kann nur noch per EC-Karte an diesem Standort erfolgen. Aus wirtschaftlichen Gründen sei es nicht mehr möglich, einen Kassenautomaten auf zu stellen. Herr Schäfer betont, dass man das weitestgehend akzeptiere.

Einen weiteren Einschnitt musste man zum 1. Januar 2014 hinnehmen. Bargeldannahme am Standort Mathilde-Jacob-Platz erfolgt nicht mehr. Dort wurden aus wirtschaftlichen Gründen die noch immer vorhandenen, aber nicht mehr funktionierenden Kassenautomaten eingestellt. Das habe somit im jährlichen Bericht des Beschwerde- und Impulsmanagements Einzug gehalten.

Den Medien sei zu entnehmen, dass sich Ende letzten Jahres auf Anregung aller Berliner Bürgerämter der Bezirke eine Arbeitsgruppe bei der Senatsverwaltung für Finanzen gebildet habe. Von den 31 Stellen habe Mitte nur eine 1 Stelle erhalten. Er bittet in diesem Zusammenhang die Gesamtheit zu betrachten, dass insgesamt, auch wenn Mitte nur 1 Stelle erhalten habe, 31 Stellen zuerkannt wurden. Die Bezirke seien dabei, die Stellen zu besetzen. Die Bürgerämter haben sich zeitgleich in einer zweiten Arbeitsgruppe zum Thema einheitliches Kundenmanagement zusammengesetzt. In den vergangenen Jahren gab es verschiedene Entwicklungen hinsichtlich der Öffnungszeiten in den Bezirken, Bedienservice innerhalb der Bürgerämter. Die Arbeitsgruppe möchte zu einer möglichst berlinweit einheitlichen Lösung kommen. Es müsse sich nun zeigen, ob es gelingen werde. 2015 haben sich die Bezirke verständigt, dass trotz der Ausweitung der Terminvergabe (nur noch der Bezirk Neukölln, bediene tatsächlich noch jeden Tag spontan) und Notfallregelung man trotzdem bemüht sein werde, alle Ressourcen dafür einzusetzen, dass täglich auch Spontankunden/-innen bedient werden können. Abschließend betont Herr Schäfer, dass die Arbeitsatmosphäre wesentlich besser geworden sei. Nachteil sei aber, dass die Möglichkeit, einen zeitnahen Termin zu buchen, nicht mehr gegeben sei. Mitte liege bei der Terminvergabe bei ca. 5 Wochen. Man sei dabei, mit den zur Verfügung stehenden Möglichkeiten diese Wartefrist zu reduzieren, aber es sei, trotz aller positiven Effekte, die die Terminvergabe habe, ein großes Dilemma, dass die Terminbugwelle vor sich her geschoben werde und der Großteil der Terminsuchenden sich mit dem Termin in 4 bis 6 Wochen zufrieden geben müsse.

Herr von Dassel teilt ergänzend mit, dass die 31 Stellen noch nicht in den Bürgerämtern angekommen seien.  Er hofft, wenn die 31 Stellen da seien, dass dann eine deutliche Entlastung sein werde.

Hinsichtlich der Anmeldung von Flüchtlingen teilt er mit, dass sich Herr Schäfer eine sehr pragmatische Lösung ausgedacht habe. Flüchtlinge, die in Sammelunterkünften untergebracht sind, werden in Zusammenarbeit mit den Betreibern der Unterkünfte und den Flüchtlingen selbst unproblematisch und ohne Wartezeit angemeldet, um damit die Voraussetzungen für weitere Antragstellungen zu schaffen..

Herr BD Lötzer (DIE LINKE) dankt für den ausführlichen Bericht. Er möchte wissen, ob es eine Prognose gäbe, keine Wartezeit von 6 Wochen mehr zu haben? Des Weiteren erfragt er nach der Zahl der vielen Beschwerden?

Frau BV de Sielvie (SPD) bezieht sich darauf, wenn Termine zurückgehalten werden, um Spontankunden/-innen bedienen zu können, ob das Kunden/-innen seien, die noch vor einem Jahr Notfälle waren oder sei das etwas anderes, weil das vor dem Hintergrund einer zeitnahen Buchung sei?

Frau BD Dr. Ernst (SPD) meint, dass Mitarbeiter/-innen unterschiedliche Auskünfte hinsichtlich der Arbeitsüberlastung erteilen. Sie fragt nach, wie hoch der Krankenstand sei?
Abschließend teilt sie dem Ausschuss mit, dass die Mitarbeiter/-innen in den Bürgerämtern Mitte sehr freundlich seien.

Der Vorsitzende, Herr Lüthke, möchte wissen, wie das Bürgeramt mit der festgelegten Terminbuchung umgehe, die unterschiedlich genutzt werde? Gäbe es die Möglichkeit, weitere Produkte direkt am  Informationsschalter zu erhalten?

Herr BV Dr. Streb (CDU) fragt nach, ob es eine Priorisierung gäbe, wenn Termine gemacht werden?

Herr Schäfer beantwortet die Fragen wie folgt: Er werde tagtäglich mit solchen Fragen, die heute gestellt werden konfrontiert. Er spricht hier die Personalressourcen an. Vor sechs Jahren arbeiteten alleine am Standort Wedding 24 Mitarbeiter/-innen, jetzt sind es 18 Mitarbeiter/-innen; in Tiergarten und Mitte waren es jeweils 17 Mitarbeiter/-innen, jetzt sind es jeweils 12 Mitarbeiter/-innen. Daraus ergebe sich, dass man nicht zur vollsten Zufriedenheit bei allem Bemühen, organisatorische Dinge einhalten könne. Die Schere klaffe immer weiter auseinander. Die Anzahl der Bürgeranliegen werden nicht weniger und die Anzahl der Mitarbeiter/-innen werde kleiner. Man könne nur so viele Termine ausgeben, wie Mitarbeiter/-innen zur Verfügung stehen.

Eine Prognose, wann es keine Wartezeit von 6 Wochen mehr gäbe, könne er nicht geben. Man sei bemüht. Dazu sei die Änderung der Termintakte in Minutentakte (seit Einführung Mitte 2012) angedacht. Vorgesehen seien 12 Minuten pro Leistung. Mit Hilfe der Technik ZMS sei man nun in der Lage, die Minutentakte nicht so starr handhaben zu müssen, sondern flexibler. Alle Mitarbeiter/-innen hatten die Möglichkeit, diese Bedienzeit zu den einzelnen Leistungen, die angeboten werden, zu relativieren. Die Mitarbeiter/-innen versuchten, die Zeittakte zur tatsächlichen Arbeitszeit zu setzen. Das sei gelungen. Seit 1. Februar 2015 konnte man eine Reduzierung der Zeittakte in 17 Leistungen ausprobieren. Bei diesen 17 Leistungen habe man nun 6 Minuten Bearbeitungszeit angesetzt, auch bei der Terminfestsetzung. Wenn sich die Minutentakte in mehreren Bezirken bewähren, könnte es zu einer Reduzierung der jetzigen Terminbugwelle kommen, aber es werde sie weiterhin geben.

Die Zahl der Beschwerden, seit Einführung des Terminmanagements, sei drastisch zurückgegangen. Es gäbe Beschwerden hinsichtlich der zeitnahen Termine und beim Bezahlservice mit EC-Karten. Der letzte Bericht Impuls-Beschwerdemanagement 2013 beinhalte tatsächlich 2.000 Beschwerden in der Osloer Straße. Es zählen auch mündliche Beschwerden dazu, die man registrieren müsse.

Seit Anbeginn an habe man versucht, nicht alle Ressourcen zur Vorausterminbuchung frei zu geben, weil man die Notfälle zufrieden stellten möchte. Die Standortleitung könne am Tage zuvor erst weitestgehend in Erfahrung bringen, wie viele Mitarbeiter/-innen am nächsten Tag zur Verfügung stehen werden. Der Idealfall wäre, mehr Mitarbeiter/-innen zu haben, als vermutet. Dann könne man immer noch Termine freigeben. Es gäbe auch Tage, an denen der Standortleiter am Morgen feststellen müsse, dass z. B. 2 Kollegen/-innen spontan erkrankt seien.

Zur Frage der Arbeitsüberbelastung könne er nichts berichten. Es sei ihm nichts bekannt.
Ab 1.4.2015 bietet das ZMS an, Mehrfachleitung in einen Termin zu erfassen. Der Bezirk Mitte weise an mehreren Stellen auf den Internetseiten darauf hin, möglichst nicht nur einen Termin, sondern pro Leistung einen Termin zu buchen. Künftig werde man darauf hinweisen, dass es die Möglichkeit geben werde, dass es eine Mehrfachleistung in einem Termin gebe. Gelungen sei es noch nicht, man habe es beim ITDZ eingefordert, wenn man auf die Seite der Terminbuchung gehe, man nicht auf der Seite vom Bezirksamt Mitte lande, sondern auf den Seiten des ITDZ. Das ITDZ habe es bisher noch nicht geschafft,es so zu veröffentlichen, dass jede/r Bürger/-in das findet.

Der Vorsitzende, Herr Lüthke, bedankt sich bei Herrn Schäfer für den Bericht. Die Arbeit des Bürgeramtes ist einer der Bereiche, die alle Bürgerinnen und Bürger wahrnehmen und es sei dementsprechend oft im Ausschuss thematisiert worden.

Er bedankt sich auch für die gute Zusammenarbeit bei dem veränderten Verfahren zur Auswahl von Schiedspersonen mit Einbeziehung der Bezirksverordnetenversammlung.