Auszug - Beschwerdemanagement/innerbetriebliches Vorschlagswesen  

a) Beschwerdemanagement

Herr Rinner berichtet:

Das BA hat sich Ende 2003 eine Arbeitsanweisung gegeben. Seit April 2004 wird im Bezirksamt nach dieser Arbeitsanweisung gearbeitet. Die Beschwerden werden insgesamt erfasst.
Das BA hat sich vorgenommen, den Umgang mit der Arbeitsanweisung zum bezirklichen Beschwerdemanagement im April 2005 zu evaluieren. Eine erste Sitzung der Verantwortlichen hat dazu stattgefunden. Dabei wurde festgestellt, dass im Jahre 2004 sich offensichtlich noch nicht alle Abteilungen und Organisationseinheiten tatsächlich mit dieser Dateneinpflege beteiligt haben. Die Gründe hierfür liegen offensichtlich in dem im Jahre 2004 und auch noch 2005 stattgefundenen und immer noch stattfindenden strukturellen Veränderungen (z. B. Einsatz der ArGe) und die damit verbundenen Kapazitäten haben die jeweiligen Bereiche schwierig gemacht, kontinuierlich die Daten zu pflegen.
Zu den derzeitigen Daten teilt Herr Rinner mit: Insgesamt konnten die zu erfassenden Bereiche 127 Einzelbeschwerden, Vorschläge, Hinweise verzeichnen. Keine Auskunft konnte Herr Rinner darüber geben, ob die Beschwerden im Sinne des Bürgers umgesetzt werden konnten, weil das nicht Teil des bezirklichen Beschwerdemanagements ist, sondern die Verantwortung bei den Abteilungen liegt.
Von den erfassten Einzelbeschwerden gibt es sogenannte Massenphenomene (das sind ständige Beschwerden in einigen Bereichen des Bezirksamtes, die immer wieder auftauchen (wie z. B. „Ihr seid telefonisch schlecht zu erreichen“; „Die Grünflächen werden nicht ausreichend gepflegt“). Wenn man dieses als Einzelbeschwerde immer aufnehmen würde, würden die Mitarbeiter/innen nur noch damit beschäftigt sein, diese zu bearbeiten.

Zu den Einzelbeschwerden nennt Herr Rinner ein Beispiel, im Sommer 2004 ist ein Vorschlag eingegangen, den Balkon im Rathaus Tiergarten zu bepflanzen. Die Beschwerde ist angenommen worden und der Balkon wurde innerhalb von 2 Wochen bepflanzt.

Zum Bereich Massenphenome teilt Herr Rinner zur telefonischen Erreichbarkeit mit (hier wurde im Ausschuss bereits berichtet), dass von dieser Beschwerde zunächst das Bürgeramt betroffen war. Das Problem wurde dahingehend gelöst, in dem im Bürgeramt ein Callcenter mit einer zentralen Nummer eingerichtet wurde. Durch diese Maßnahme hat sich gezeigt, dass mindestens ein Erfolg erreicht wurde, dass der/die Sachbearbeiter/innen im Frontoffbereich vom Konflikt entlastet werden konnten. Weiterhin hat die Einrichtung des Callcenter dazu geführt, dass die Beschwerden zurückgegangen sind. Allerdings haben sich die Anruferzahlen erhöht. Diese Problem wurde dahingehend gelöst, in dem ein Modulmusiphon gekauft wurde, das Standardauskünfte auf elektronischem Weg erteilt (z. B. Sprechzeiten des Bürgeramtes, Sprechzeiten anderer Organisationseinheiten im BA). Damit konnte eine weitere Verbesserung erreicht werden. Trotzdem wird die Telefonnummer des Bürgeramtes und des Callcenters sehr in Anspruch genommen.
Problem ist und bleiben nach wie vor die Beschwerden innerhalb des Bürgeramtes, aber auch mit anderen Organisationseinheiten des Bezirksamtes, dass das Problem telefonische Erreichbarkeit nicht abschließend geklärt ist. Dazu hat sich eine bezirkliche Arbeitsgruppe gebildet, die kurz vor einem Ergebnis steht.

Der BVV wird dazu demnächst ein Bericht vorgelegt.

Frau BV Heider (Grüne) fragt bezüglich entstehende Kosten der Bürger/innen beim Anruf im Callcenter. Herr Rinner teilt dazu mit, dass in der bezirklichen Arbeitsgruppe darüber beraten wurde, und es gab die Idee über die Nummer 0180 dieses zu steuern, aber das BA hat kein Interesse daran.

Frau BV Matischok-Yesilcimen (SPD) fragt, ob für die bezirkliche Telefonzentrale ein Callcenter angedacht ist. Herr Rinner teilt mit, dass eventuelle personelle Veränderungen möglich wären. Die bezirkliche Arbeitsgruppe hält eine Privatisierung der Telefonzentrale des BA für eine falsche Einscheidung.

b) Innerbetriebliches Vorschlagswesen

Herr Hiller berichtet:

Allen Mitarbeitern/innen ist die Chance gegeben, Qualitätsvorschläge einzubringen.
Im Jahre 2002 /2003 wurde eine Evaluierung gemacht. Bei der Evaluierung wurde festgestellt, dass die Akzeptanz bei den Mitarbeiter/innen nicht immer da war.

Dem Protokoll wird eine Liste der Vorschläge beigefügt.