Drucksache - DS/0663/IX  

Die Bezirksverordnetenversammlung hat beschlossen:

Das Bezirksamt wird ersucht, mittels eigener Initiative mit den zuständigen Stellen und den Verantwortlichen die Prioritäten beim Terminbuchungssystem für die Bürgerdienste zu verändern. Die Terminbuchungsmaske soll kundenzentriert überarbeitet werden, Mehrfachbuchungen anhand der Eingabedaten überprüft und mehr als 3 Buchungen ausgeschlossen werden. Darüber hinaus sollen Terminbuchungen für ein halbes Jahr in der Zukunft möglich sein. Ein differenziertes Zu- und Abschalten von Terminen im Sinne einer Personaleinsatzsteuerung soll weiterhin ermöglicht werden. Darüber hinaus sollen Angebote für eine Terminbuchung per E-Mail oder Telefon im jeweiligen Bezirk geschaffen werden.

Das Bezirksamt bittet die Bezirksverordnetenversammlung, Folgendes zur Kenntnis zu nehmen:

Das Bezirksamt hat mit der zuständigen Staatssekretärin für Digitalisierung und Verwaltungsmodernisierung Kontakt aufgenommen und auf eine Verbesserung des Terminbuchungssystems hingewiesen.

In der Verwaltungsvorschrift zur Einführung eines gesamtstädtischen Monitorings und Steuerungsverfahrens für die Ämter für Bürgerdienste (VV Monitoring und Steuerung Bürgerdienste) ist in Teil B geregelt, wie die Bereitstellung von Terminkapazitäten in allen Berliner Bürgerämtern im Zeitmanagementsystem (ZMS) einheitlich umgesetzt werden. Durch Rundschreiben der Senatsverwaltung für Inneres und Sport (InnDS V Nr. 2/2019) vom 15.03.2019 wurde der Vorausbuchungszeitraum (Teil B Ziffer 5 Absatz 5 VV Monitoring und Steuerung Bürgerdienste) im ZMS mit 56 Tage festgelegt.

Diese auch für die Lichtenberger Bürgerämter bindende Vorschrift wird entsprechend umgesetzt. Nachfolgend wird auf die in der Drucksache 0663/IX aufgeworfenen Punkte einzeln eingegangen.

Mehrfachbuchungen:

Voraussetzung für eine effektive Vermeidung von Mehrfachbuchungen und eine Reduzierung auf maximal drei Buchungen wäre eine Kontofunktion, in dem nur registrierten Personen die Terminbuchung erlaubt wäre und bei Feststellung von Mehrfachbuchungen weitere Buchungen ausgeschlossen werden. Dadurch wäre eine telefonische Terminvereinbarung bei der 115 nicht mehr möglich. Zudem würden auch Personenkreise ausgeschlossen werden, die berechtigterweise mehr als drei Termine unter der eigenen E-Mail-Adresse buchen. Das können Anbieter von Relocation-Services sein oder soziale Träger, die Personen betreuen und sie bei der Erledigung von Behördengängen unterstützen.
Die Einführung einer Kontofunktion zu dem genannten Zweck ist derzeit nicht geplant, da die Niedrigschwelligkeit des Angebotes aufrechterhalten werden soll.

Terminbuchungen für ein halbes Jahr im Voraus:

Die Termine in den Bürgerämtern werden nach der VV Monitoring und Steuerung Bürgerdienste dreistufig freigeschaltet.

Ein Teil (25 %) wird als ständiges Mindestangebot 56 Tage im Voraus freigegeben, welches zum ersten Arbeitstag der Woche für die Öffnungstage der jeweiligen Woche um ein mittelfristiges Terminangebot erhöht wird. Das operative Terminangebot ergänzt das ständige und mittelfristige Terminangebot und wird arbeitstäglich freigeschaltet. Hierdurch ist es möglich, sowohl langfristig (etwa zwei Monate im Voraus), mittelfristig (in derselben Woche) als auch kurzfristig (tagesaktuell) Termine zu buchen. Zudem ist diese Aufteilung sinnvoll, da so kurz- und mittelfristige Personalausfälle flexibel berücksichtigt werden können.

Derzeit werden in Lichtenberg circa 12 Prozent der gebuchten Termine nicht wahrgenommen. Diese Termine entfallen für Kund:innen, die dringend auf einen Termin warten. Bei einer Buchung von Terminen für bis zu einem halben Jahr im Voraus ist anzunehmen, dass wesentlich mehr Termine nicht wahrgenommen werden würden. Dadurch würde das Terminangebot künstlich verknappt werden, sodass insgesamt weniger Termine zur Verfügung stehen. Das Bezirksamt lehnt diesen Vorschlag daher ab.

Um die Kund:innen zu sensibilisieren und zu viel gebuchte Termine abzusagen, wurde eine Terminübersicht in die E-Mail-Bestätigung implementiert, die alle unter einer E-Mail-Adresse gebuchten Termine auflistet, mit der Bitte Termine abzusagen, sofern diese nicht wahrgenommen werden können.

Terminbuchung im Bezirk:

Eine Terminbuchung per E-Mail oder Telefon im jeweiligen Wohnbezirk der Antragstellenden ist aufgrund der Regelungen zur berlinweiten Allzuständigkeit der Bürgerämter nicht möglich. Zudem regelt die VV Monitoring und Steuerung Bürgerdienste, dass grundsätzlich in ZMS bereitgestellte Terminkapazitäten vollumfänglich für alle Buchungskanäle (Online-Selbstbuchung, Bürgertelefon 115, Tresen) freizuschalten sind. Eine Bevorzugung einzelner Buchungskanäle findet damit grundsätzlich nicht statt.

Eine telefonische Terminbuchung ist bereits jetzt zentral über das Bürgertelefon 115 berlinweit möglich. Um ein zusätzliches telefonisches Angebot im jeweiligen Bezirk abzusichern, müssten personelle Kapazitäten der Bürgerämter hierfür abgezogen werden, die dann wiederum in der Terminbearbeitung fehlen würden. Damit würde sich das Terminangebot weiter verknappen. Dies lehnt das Bezirksamt ab.

Neben einer Terminvergabe am Informationstresen der Bürgerämter erfolgt bereits jetzt eine Bearbeitung von Terminanfragen über das E-Mail-Postfach der Lichtenberger Bürgerämter, die durch das sog. Backoffice Bürgerämter bearbeitet wird und Termine dort vergeben werden können.

Durch die Schaffung von weiteren Onlinedienstleistungen soll zudem der Druck auf das Terminangebot im Land Berlin weiter verringert werden. Darüber hinaus soll nach Aussage der zuständigen Senatskanzlei eine verbesserte Version des Terminbuchungssystems Ende 2024 zur Verfügung stehen.

a)      Auswirkungen auf die Umsetzung des strategischen Zielsystems:
Die Terminbuchung trägt generell zum Ziel „Verbesserung der Qualität unserer Verwaltungsleistungen“ bei.

b)      Auswirkungen auf die Digitalisierung der Verwaltungsleistungen:
Keine

c)      Auswirkungen auf den Haushaltsplan:
Keine

d)      Auswirkungen auf die KLR und das Budget:
Keine