Drucksache - DS/2211/VIII  

Das Bezirksamt wird ersucht,

die Dienstleistungsangebote in den Bürgerämtern zu intensivieren, dabei in einer definierten Priorität fristabhängige Dienstleistungen (u.a. abgelaufene Personalausweise, Visa-Beantragungen wegen bevorstehender Reisen) vorrangig zu bearbeiten. Eine grundsätzliche Verbesserung des Dienstleistungsangebotes und die Zielsetzung, mehr Termine zu ermöglichen, muss dabei im Vordergrund stehen.

Dazu sind verschiedene Maßnahmen zu prüfen und umzusetzen, wie die Erhöhung des Personalansatzes, eine Optimierung der internen Prozesse, die Einführung von Sonderterminen bzw. Sonderöffnungszeiten für Anwohnende sowie ein Kooperationsmodell z.B. mit dem Jobcenter für zeitweise Unterstützungsleistungen durch Fachkräfte.

Hierzu berichtet das Bezirksamt wie folgt:

Wie der BVV bekannt ist, wurde im Rahmen der Corona-Pandemie die Lichtenberger Verwaltung Mitte März 2020 auf ein Mindestmaß heruntergefahren. Dies betraf unter anderem auch die Lichtenberger Bürgerämter.

Bereits seit dem 02. Juni 2020 wurden jedoch im Bezirk Lichtenberg wieder alle Bürgeramtsstandorte mit einer Sprechstunde von 36 Wochenstunden in einem eingeschränkten Dienstbetrieb geöffnet.

Die Leistungserbringung hat dabei für die Bürger:innen aber auch für unsere Beschäftigten unter Einhaltung der geltenden Arbeitsschutz- und Hygienestandards zu erfolgen. Der eingeschränkte Dienstbetrieb bedeutet, dass je nach Pandemielage nur eine begrenzte Zahl an Terminen vergeben werden konnte, um die Abstandsregelungen neben den Großraumbüros auch in den Wartebereichen der Bürgerämter einzuhalten. Zur Steuerung der Kundenströme konnten daher auch keine Termine vor Ort in den Bürgerämtern vergeben werden. Gleichzeitig wird der Zugang zu den Gebäuden in drei Bürgeramtsstandorten durch eine Sicherheitskraft geregelt, so dass nur diejenigen Kund:innen mit einem vereinbarten Termin in das Dienstgebäude gelangen.

Die Termine für die Lichtenberger Bürgerämter werden derzeit für vier Wochen im Voraus im Internet und für das Bürgertelefon 115 freigeschaltet. Eine Ausdehnung des Vorausbuchungszeitraums ist nicht sinnvoll, um je nach Pandemielage auch kurzfristig auf besondere Umstände (z.B. bei Quarantäne eines kompletten Bürgeramtes) reagieren zu können.

Dabei ist dem Bezirksamt bewusst, dass aufgrund der hohen Nachfrage und der berlinweiten Allzuständigkeit diese Termine jedoch schnell ausgebucht sind und auch das Bürger-Telefon 115 leider teilweise schlecht erreichbar war.

Pandemiebedingte Schließungen verschiedener Berliner Bürgerämter im vergangenen Jahr haben einen Antragstau verursacht, der aufgrund des eingeschränkten Dienstbetriebes nicht auflösbar ist. Dies bedingt, dass die Terminkapazitäten für die Bürgerämter derzeit nicht ausreichen und es deshalb sehr schwer ist, einen Termin für die Vorsprache zu erhalten.

Wegen der einzuhaltenden Abstands- und Hygieneregelungen (u.a. SARS-CoV-2-Infektionsschutzverordnung sowie SARS-VoV-2-Arbeitsschutzverordnung) war eine Ausweitung des Dienstbetriebes zunächst nicht möglich, um die vorgeschriebene Minimierung von persönlichen Kontakten (auch in den Bürgerämtern) sowie die Begrenzung der Zahl an Personen je Quadratmeterfläche eines Raumes einzuhalten.

Da es bei den Dienstleistungen des Bürgeramtes keine örtliche Zuständigkeit gibt, sondern diese berlinweit in jedem Bürgeramt erbracht werden können und sollen, kann der Bezirk Lichtenberg keine eigenständigen Maßnahmen (z.B. Sonderöffnungszeiten bzw. Sonderterminschleifen nur für Lichtenberger:innen) beschließen, die sich nur auf Einwohnende des Bezirks Lichtenberg begrenzen.

Daher wurden in berlinweiten Abstimmungsrunden der für Bürgerdienste zuständigen Bezirksstadträte:innen mit der Staatssekretärin der Senatsverwaltung für Inneres und Sport verschiedene Maßnahmen abgesprochen, die kurz- und mittelfristig zu einer Erhöhung des Terminangebots berlinweit führen sollen. Zu diesen gehören folgende:

1) Überbuchung der sog. „Nichterscheinerquote“:

Dies wird in den Lichtenberger Bürgerämtern bereits durch Notfallkunden und teilweise Spontankunden ausgeglichen.

2) Zusätzliche Personalkapazitäten nutzen:

Für die Lichtenberger Bürgerämter wurden bereits zwei unbefristete Beschäftigungspositionen aus Stellenresten von Stellen des gesamten Amtes für Bürgerdienste sowie drei Stellen aus dem Wohnungsamt besetzt, so dass mittlerweile mehr Personal in den Bürgerämtern eingesetzt wird, als Stellen im Stellenplan bzw. Bearbeiterplätze vorhanden sind.

3) Erweiterung Öffnungszeiten:

Eine Erweiterung kann im Bezirk Lichtenberg nicht umgesetzt werden. Bereits seit Jahren werden die Dienstleistungen der Bürgerämter an allen Lichtenberger Standorten im Rahmen von 36 Wochenstunden Öffnungszeit angeboten. Bei einer tarifvertraglich geregelten Wochenarbeitszeit von 39 Stunden und 24 Minuten der Kolleg:innen, die in Vollzeit im Amt für Bürgerdienste tätig sind, ist keine Ausweitung umsetzbar. Die Differenz zur Wochenöffnungszeit ergibt sich aus den täglich erforderlichen Tätigkeiten vor und nach der Öffnung jedes einzelnen Bürgeramtes.

4) Weiterer Personaleinsatz:

Die Senatsverwaltung für Finanzen hat mit Schreiben vom 28.06.2021 zusätzliche Mittel für eine Soforthilfe der Bürgerämter von insgesamt 2,5 Mio € zur Verfügung gestellt, die für bestimmte Maßnahme verwendet werden können. Hier wird u.a. derzeit der Einsatz von zusätzlichen befristeten Beschäftigungspositionen, der Einsatz von Personal über Zeitarbeitsfirmen sowie die Bezahlung von Überstunden (z.B. für eine Samstagsarbeit) geprüft. Diese Mittel sind jedoch bis zum 31.12.2021 befristet. Diese Wirkung wird aufgrund der zeitlichen Befristung als eher gering bewertet, da die Einarbeitung neuer Beschäftigter aufgrund der Komplexität der Aufgaben sich über mehrere Monate gestaltet.

5) Vorzugstermine für bestimmte Dienstleistungen

Für bestimmte Dienstleistungen (wie die Beantragung eines Personalausweises bzw. Reisepasses, die An- oder Ummeldung einer Wohnung sowie der Pflichtumtausch eines Papierführerscheins in einen EU-Kartenführerschein) wurden Sonder-Terminschleifen eingerichtet, um ein größeres Terminangebot für die Kerndienstleistungen der Bürgerämter zu schaffen. Damit erfolgt bereits eine hohe Priorisierung auf bestimmte fristenabhängige Dienstleistungen, für die der Großteil der Termine zur Verfügung gestellt wird.

Über diese berlinweiten Maßnahmen hinaus wurde als zusätzliche interne Regelung zur Verbesserung der Terminsituation die Abschaffung der sog. „Hygieneschleifen“ beschlossen. Diese waren notwendig, um die Publikumsplätze und die eigenen Bearbeiterplätze regelmäßig zu desinfizieren sowie die Räume ausreichend zu lüften.

Darüber hinaus bedingte der Mehreinsatz von Personal, dass neue Kolleg:innen als „Springer“ eingestellt werden mussten, um größtmögliche Flexibilität beim Personaleinsatz zu haben.

Langfristig gesehen wird die Situation der Bürgerämter aus Sicht des Bezirksamtes nur durch einen höheren Personaleinsatz verbessert werden können.

Im Rahmen des berlinweiten Kennzahlensystems der Berliner Bürgerämter ist ersichtlich, dass der Einsatz in den Bezirken Berlins sich sehr unterschiedlich darstellt. Während Bezirke, wie Lichtenberg und auch Tempelhof-Schöneberg, bezogen auf die Bevölkerung einen sehr hohen Anteil an Stellen für die Bürgerämter zur Verfügung stellt, ist dies bei anderen Bezirken leider nicht der Fall.

Die im Rahmen des Verwaltungspakts Berlin bereits erarbeitete „Zielvereinbarung zur

gesamtstädtischen Steuerung der Bürgerämter zur Verbesserung der Servicequalität“, die zwischen den Bezirksämtern und den Senatsverwaltungen für Inneres und Sport sowie Finanzen 

abgeschlossen werden soll, soll hierzu eine Verbesserung beitragen. Diese befindet sich derzeit in der letzten Abstimmung zur Unterschriftsreife.