Drucksache - DS/1221/VI  

Das Bezirksamt wurde ersucht, 

1. sich bei den am Pilotprojekt „Elektronisches Terminvereinbarungssystem“ teilnehmenden Bezirksämtern und Institutionen über die bisher gesammelten Erfahrungen mit diesem Projekt zu informieren;
   
   
2. der BVV bis zu ihrer Sitzung im Juni 2009 darzulegen, ob und ggf. unter welchen Rahmenbedingungen dieses System auch in Lichtenberg Anwendung finden kann.

Das Bezirksamt bittet die BVV, Folgendes zur Kenntnis zu nehmen:

Zu 1.)

Es wurde der aktuelle verwaltungsinterne Erfahrungsbericht des Landesamtes für Bürger- und Ordnungsangelegenheiten (LABO) vom 25.01.2009 über die Pilotphase e-appointment- bzw. Zeitmanagementsystem für Berliner Behörden (ZMS-BB) vom 25.01.2009 eingesehen, in dem die Ergebnisse aller beteiligten Behörden dargestellt wurden.

Nachfolgend ein die teilnehmenden Bürgerämter betreffender Auszug aus dem Bericht:

 „Seit dem 28.04.2008 wird der IT-Dienst ZMS-BB mit dem Modul elektronische Terminvereinbarung in den Bürgerämtern der Bezirke Friedrichshain-Kreuzberg, Marzahn-Hellersdorf und Pankow sowie im LABO (Bereich Verpflichtungserklärungen) eingesetzt.

Die vielfältigen aufgetretenen technischen Mängel sind sukzessive behoben worden.

Die Kundenreaktion ist ohne Ausnahme positiv. Neben der schnellen Möglichkeit, via Internet aus einem vordefinierten Angebot einen selbst gewählten Termin zu buchen, wird die einfache und unkomplizierte Art und Weise der Buchung gelobt. Sehr zufrieden sind die Kunden darüber hinaus mit dem zusätzlichen Service wie z.B. Kontextinformationen über die Dienstleistung und die verschiedenen Möglichkeiten der Terminbestätigung (Ausdruck am PC, E-Mail und  SMS) sowie der Terminerinnerung via SMS…

Auch im Bereich der Bürgerämter wird vermehrt die gezielte Kundensteuerung bestätigt…

Kunden die bisher überwiegend zu den Spitzenzeiten die Bürgerämter aufsuchten, können nunmehr auf weniger belastete Zeiträume terminiert werden. Dies führt spürbar zu einer Entlastung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.

Hierbei sollte nicht unerwähnt bleiben, dass zum Erfolg des ZMS-BB die beständige Umsetzung in den Bürgerämtern und im LABO beiträgt. Terminkunden haben, anders als in anderen Bereichen i.d.R. keine Wartezeiten. Sollte es im Einzelfall zu Verzögerungen kommen, so liegen hier die Wartezeiten im einstelligen Bereich. Der Terminkunde ist in der Regel auf den Besuch im Bürgeramt/LABO  umfassend vorbereitet, so dass das Anliegen erfolgreich bearbeitet werden kann. Im Ergebnis wird von allen Pilotteilnehmern bestätigt, dass das ZMS-BB sich erfolgreich bewährt hat.“

zu 2.)

Lichtenberg verfügt im Gegensatz zu anderen Bezirken und Behörden, die über gar kein ordentliches Terminvereinbarungssystem verfügen, aktuell über ein gut funktionierendes derartiges System. Es wird mit dem Bürgertelefon bereit gestellt und ist für die Kunden und das Bezirksamt in Hinsicht auf die anfallenden Kosten für eine Terminvereinbarung günstiger.

Auch hinsichtlich der Steuerung der Kundenströme ist ein Terminvereinbarungsangebot günstiger zu bewerten, da mit seiner Annahme Wartezeiten nicht nur verkürzt, sondern vermieden werden können, statt per SMS über sie zu informieren oder zu erinnern.

Auch der über das Telefon gemeldete Terminkunde ist in der Regel auf den Besuch im Bürgeramt umfassend vorbereitet, so dass sein Anliegen erfolgreich ohne Verzögerung bearbeitet werden kann.

Für alle vier Filialen der Lichtenberger Bürgerämter und für die mobilen Bürgerdienste werden an allen sechs Werktagen Termine über das Bürgertelefon oder im Bürgeramt direkt vergeben. Die Nummer des Bürgertelefons ist auf allen Internet-Seiten, Flyern und sonstigen Publikationen des Amtes für Bürgerdienste und Wohnen als zentrale und einzige Nummer angeben. Die meisten Kundinnen und Kunden bekommen ihren Wunsch-Termin über das Bürgertelefon, in dem fünf schwerbehinderte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ihren Arbeitsplatz haben.

Die Einführung eines – zusätzlichen elektronischen – Terminvereinbarungssystems könnte aus den nachfolgend aufgeführten Gründen in Lichtenberg aufgrund des bestehenden Terminvereinbarungssystems zwar zu einer Steigerung der Bürgernähe für den Personenkreis der Internet-User, jedoch nicht zu einer Verkürzung der Wartezeiten (wie bei z.B. unter Punkt 1. dargestellt beim LABO) führen. Die Einführung wäre gleichwohl aber mit zusätzlichen und nicht unerheblichen Kosten verbunden.

Insbesondere der Service der SMS-Benachrichtigungen verursacht unkalkulierbare Kosten, da eine jede SMS zu den von den Mobilfunk-Anbietern erhobenen Kostensätzen verrechnet würde.

Die Einführung eines weiteren Systems ist sicher für die Internet-User sinnvoll und auch wünschenswert, aber die Wartezeiten lassen sich dadurch in den Lichtenberger Bürgerämtern vermutlich nicht weiter verkürzen, denn die Menschen, die vorab einen Termin vereinbart haben, werden in der Regel völlig ohne Wartezeit bedient. Ausnahmen hierbei sind Streiktatbestände oder krankheitsbedingte Ausfälle – das kann auch kein elektronisches System ausgleichen.

E-Appointment liegt zurzeit dem Hauptpersonalrat (HPR) des Landes Berlin für die Zustimmung zum landesweiten Einsatz vor. Sollte der HPR zustimmen, wäre der Service beim ITDZ gegen eine Gebühr erhältlich. Über dessen Kosten für die bezirklichen Nutzer gibt es derzeit noch keine Angaben.

Insgesamt ist die Einführung von e-appointment im weiteren Sinne Bestandteil der zwischen den für Bürgerdienste zuständigen Dezernentinnen und Dezernenten und Herrn Staatssekretär Freise abgeschlossenen Rahmenzielvereinbarung (RZV) und wird für alle Bezirke nacheinander eingeführt werden. Die sukzessive Einführung liegt daran, dass dann die Mittel hierfür voraussichtlich aus dem Innovationsfonds der RZV getragen werden – das Amt für Bürgerdienste und Wohnen allein verfügt nicht über die entsprechenden finanziellen Mittel zur Einführung.

Berlin, den

Christina Emmrich                                    Katrin Framke

Bezirksbürgermeisterin                            Bezirksstadträtin   für Kultur und Bürgerdienste