Drucksache - DS/1488/V  

Das Bezirksamt wird ersucht ein effizientes Beschwerdemanagement vorzubereiten und durchzusetzen, das alle relevanten Organisationseinheiten der Bezirksverwaltung einen einheitlich hohen Standard setzt.

 

 

Das Bezirksamt bittet die BVV, nachstehende Information als Zwischenbericht zur Kenntnis zu nehmen:

 

 

Auswertung der Datenbank des „Kummerkasten“

Auf der Internetpräsentation richtete das Bezirksamt Ende 2005 auf der Einstiegsseite: „Willkommen in Berlin-Lichtenberg“ die Möglichkeit für Bürgerinnen und Bürger sich elektronisch an die Bezirksverwaltung zuwenden.

Unter dem Hinweis:

Schreiben Sie uns!

Haben Sie Fragen, Probleme, Anregungen oder Kritik?

Nutzen Sie unseren „Kummerkasten“!

 

Der Kummerkasten wird als elektronisches Formular zur Verfügung gestellt. Unter drei vorgegebenen Überschriften können sich Bürgerinnen und Bürger mit Ihren Anliegen an das Bezirksamt wenden:

 

            Sie haben Anfragen an das Bezirksamt

            Sie brauchen eine Problemlösung

            Sie möchten Lob und/oder Kritik loswerden

 

Die Einreicher können entscheiden, ob sie eine Antwort erhalten wollen. In diesem Fall werden die dafür benötigten Angaben als der Ergänzung  des Formulars erbeten.

 

Diese Angaben werden als Mail an den Steuerungsdienst in seiner Eigenschaft als Koordination des Stadtteilmanagements zur Bearbeitung weitergeleitet.

In einer Datenbank werden die Eingaben erfasst und zur Beantwortung an die fachlich Zuständigen weitergeleitet. Durch einen Erledigungsvermerk der Fachabteilung werden die personbezogenen Daten aus der Datenbank gelöscht.

 

Übrig bleiben Berichte der abgeschlossen Fälle mit einer statistischen Erfassung nach Anzahl der Vorgänge, der Zuordnung (Fachamt – Bezirk- Überregional) sowie der Art (Anfragen, Anregungen, Beschwerden, Informationen) der Webanfrage.

 

Im Steuerungsdienst wurden das erste Halbjahr 2006  ausgewertet. Es gingen insgesamt 109 Webanfragen in diesem Zeitraum ein.

 

 

In der Übersicht stellt es sich wie folgt da:

Anfragen 77 Anregungen 7 Beschwerden 6 Informationen 19

Fachamt 92 Bezirk 8 Überregional 9

               

 

 

               

 

 

 

Anfragen Anregungen Beschwerden Informationen Fachamt 5 6 18 63 Bezirk 1 1   6 Übergional     1 8

 

 

 

 

 

 

Nach Auswertung des 1. Halbjahres 2006 muss festgestellt werden, dass diese Möglichkeit von Bürgerinnen und Bürgern nur sehr begrenzt genutzt wird. Monatlich liefen im Durchschnitt ca.18 Webanfragen ein.

 

Genutzt wird dieses Angebot in erster Linie um Anfragen zustellen oder Informationen zu erhalten.

 

Beschwerden die sich direkt gegen das Bezirksamt richten, werden kaum mit diesem Angebot genutzt. Unter Beschwerden in diesem Sinne versteht das Bezirksamt:

 

Eine Beschwerde ist eine Artikulation von Unzufriedenheit, die gegenüber der Verwaltung  mit dem Zweck geäußert wird, auf ein subjektiv als negativ empfundenes Verhalten der Verwaltung aufmerksam zu machen, mit dem Wunsch auf Abhilfe.

 

Das Verfahren im Internet wird in Zukunft wie folgt verändert:

1. Der Name „Kummerkasten“ wird ausgetauscht werden durch:

            Der direkte Draht

 

2. Die Formulierung „Sie brauchen eine Problemlösung“ wird geändert in:

            Sie brauchen Hilfe?

 

 

 

 

 

 

 

Vom Bezirksamt wurde unter der Leitung des Steuerungsdienstes eine Arbeitsgruppe eingesetzt, die sich mit Etablierung eines einheitlichen Beschwerdemanagements befassen sollte.

Diese Arbeitsgruppe, die sich aus Vertreterinnen und Vertretern aller Abteilungen des Bezirksamtes zusammensetzt,  spricht sich klar gegen ein zentrales Beschwerdemanagement im Bezirksamt Lichtenberg aus. Eine Notwendigkeit der Veränderung des bisherigen grundsätzlichen Umganges mit Beschwerden wird, insbesondere auf Grund der relativ wenig anfallenden Beschwerden gegenüber der Verwaltung,  als nicht sinnvoll betrachtet. Beschwerden werden in den Fachabteilungen nach den Vorschriften des VGG bearbeitet.

 

Neben den Fachabteilungen haben Bürgerinnen und Bürger folgende Möglichkeiten ihre Belange und somit auch Beschwerden einzubringen.

 

            Ordnungsamt

                                    Telefonisch, per Mail, schriftlicher Form

            Bürgeramt

                                    Telefonisch, per Mail, schriftlicher Form

            Bürgertelefon

                                    Telefonisch

            Internet

„Kummerkasten“ läuft per Mail im Steuerungsdienst / Stadtteilmanagement auf.

 

Darüber hinaus wenden sich viele Bürgerinnen und Bürger direkt an die Bezirksamtsmitglieder.

 

Die Arbeitsgruppe wird im 4. Quartal 2006 einen Vorschlag erarbeiten, wie Beschwerden im Sinne der o.g. Definition, einheitlich erfasst und ausgewertet werden können.

 

 

 

 

 

 

 

Berlin, den

 

 

 

 

___________________                                 

Emmrich