Drucksache - DS/1488/V
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Das
Bezirksamt wird ersucht ein effizientes Beschwerdemanagement vorzubereiten und
durchzusetzen, das alle relevanten Organisationseinheiten der Bezirksverwaltung
einen einheitlich hohen Standard setzt. Das
Bezirksamt bittet die BVV, nachstehende Information als Zwischenbericht zur
Kenntnis zu nehmen: Auswertung
der Datenbank des „Kummerkasten“ Auf der
Internetpräsentation richtete das Bezirksamt Ende 2005 auf der Einstiegsseite:
„Willkommen in Berlin-Lichtenberg“ die Möglichkeit für Bürgerinnen
und Bürger sich elektronisch an die Bezirksverwaltung zuwenden. Unter dem Hinweis: Schreiben Sie uns! Haben Sie Fragen, Probleme, Anregungen oder Kritik? Nutzen Sie unseren „Kummerkasten“! Der
Kummerkasten wird als elektronisches Formular zur Verfügung gestellt. Unter
drei vorgegebenen Überschriften können sich Bürgerinnen und Bürger mit Ihren
Anliegen an das Bezirksamt wenden: Sie haben Anfragen an das
Bezirksamt Sie brauchen eine Problemlösung Sie möchten Lob und/oder Kritik
loswerden Die
Einreicher können entscheiden, ob sie eine Antwort erhalten wollen. In diesem
Fall werden die dafür benötigten Angaben als der Ergänzung des Formulars erbeten. Diese
Angaben werden als Mail an den Steuerungsdienst in seiner Eigenschaft als
Koordination des Stadtteilmanagements zur Bearbeitung weitergeleitet. In einer
Datenbank werden die Eingaben erfasst und zur Beantwortung an die fachlich
Zuständigen weitergeleitet. Durch einen Erledigungsvermerk der Fachabteilung
werden die personbezogenen Daten aus der Datenbank gelöscht. Übrig
bleiben Berichte der abgeschlossen Fälle mit einer statistischen Erfassung nach
Anzahl der Vorgänge, der Zuordnung (Fachamt – Bezirk- Überregional) sowie
der Art (Anfragen, Anregungen, Beschwerden, Informationen) der Webanfrage. Im Steuerungsdienst
wurden das erste Halbjahr 2006
ausgewertet. Es gingen insgesamt 109 Webanfragen in diesem Zeitraum ein. In der Übersicht stellt es sich wie folgt da:
Anfragen 77 Anregungen 7 Beschwerden 6 Informationen 19 Fachamt 92 Bezirk 8 Überregional 9
Anfragen Anregungen Beschwerden Informationen Fachamt 5 6 18 63 Bezirk 1 1 6 Übergional 1 8 Nach
Auswertung des 1. Halbjahres 2006 muss festgestellt werden, dass diese
Möglichkeit von Bürgerinnen und Bürgern nur sehr begrenzt genutzt wird.
Monatlich liefen im Durchschnitt ca.18 Webanfragen ein. Genutzt
wird dieses Angebot in erster Linie um Anfragen zustellen oder Informationen zu
erhalten. Beschwerden
die sich direkt gegen das Bezirksamt richten, werden kaum mit diesem Angebot
genutzt. Unter Beschwerden in diesem Sinne versteht das Bezirksamt: Eine Beschwerde ist eine Artikulation von Unzufriedenheit,
die gegenüber der Verwaltung mit dem
Zweck geäußert wird, auf ein subjektiv als negativ empfundenes Verhalten der
Verwaltung aufmerksam zu machen, mit dem Wunsch auf Abhilfe. Das Verfahren im Internet wird in Zukunft
wie folgt verändert: 1. Der Name „Kummerkasten“ wird ausgetauscht
werden durch: Der direkte
Draht 2. Die Formulierung „Sie brauchen eine
Problemlösung“ wird geändert in: Sie
brauchen Hilfe? Vom
Bezirksamt wurde unter der Leitung des Steuerungsdienstes eine Arbeitsgruppe
eingesetzt, die sich mit Etablierung eines einheitlichen Beschwerdemanagements
befassen sollte. Diese
Arbeitsgruppe, die sich aus Vertreterinnen und Vertretern aller Abteilungen des
Bezirksamtes zusammensetzt, spricht sich
klar gegen ein zentrales Beschwerdemanagement im Bezirksamt Lichtenberg aus.
Eine Notwendigkeit der Veränderung des bisherigen grundsätzlichen Umganges mit
Beschwerden wird, insbesondere auf Grund der relativ wenig anfallenden
Beschwerden gegenüber der Verwaltung,
als nicht sinnvoll betrachtet. Beschwerden werden in den Fachabteilungen
nach den Vorschriften des VGG bearbeitet. Neben den
Fachabteilungen haben Bürgerinnen und Bürger folgende Möglichkeiten ihre
Belange und somit auch Beschwerden einzubringen. Ordnungsamt Telefonisch,
per Mail, schriftlicher Form Bürgeramt Telefonisch,
per Mail, schriftlicher Form Bürgertelefon Telefonisch Internet „Kummerkasten“ läuft per
Mail im Steuerungsdienst / Stadtteilmanagement auf. Darüber hinaus wenden sich viele
Bürgerinnen und Bürger direkt an die Bezirksamtsmitglieder. Die Arbeitsgruppe wird im 4. Quartal 2006
einen Vorschlag erarbeiten, wie Beschwerden im Sinne der o.g. Definition,
einheitlich erfasst und ausgewertet werden können. Berlin, den
___________________ Emmrich |
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