Drucksache - 1384/3  

Wir fragen das Bezirksamt:

1. Welche Aufgaben hat das Service Center und wie wird die Qualität in der Ausführung dieser Aufgaben vom JobCenter Charlottenburg - Wilmersdorf überwacht?
    
2. Liegen dem JobCenter Beschwerden über das Service Center vor, ggf. wie viele  und welcher Art?
    
3. Gibt es eine Statistik über die Erreichbarkeit des Service Center und wie stellt sich diese für die Monate Januar bis Mai 2009 dar?
    
4. Ist es für das Bezirksamt sozial gerechtfertigt, dass die telefonische Kontaktaufnahme mit dem JobCenter nur über ein Service Center und für einen Festnetzpreis von 3,9 Cent/Minute möglich ist?

Die Große Anfrage wird schriftlich wie folgt beantwortet:

1. Welche Aufgaben hat das Service Center und wie wird die Qualität in der Ausführung dieser Aufgaben vom JobCenter Charlottenburg-Wilmersdorf überwacht?

Aufgaben

Das Service Center SGB II ist das telefonische Kundenportal für alle Kunden der 12 Berliner Job­Center. Eine Kernaufgabe ist die Entgegennahme von Kunden­anliegen, die telefonisch an die JobCenter gerichtet werden sowie deren Beant­wortung und wenn möglich ihre abschlie­ßende Bearbeitung (Inbound-Telefonie). Darüber hinaus nimmt das Service Center zur Unter­stützung der Prozesse in den JobCentern telefonisch Kontakte zu den Kunden auf (Outbound-Telefonie).

Aufgabe des Service Centers SGB II ist es, Dienstleistungen für die JobCenter zu erbringen, die die Kernaufgaben Beratung, Vermittlung und Leistungsgewährung durch gute und mög­lichst ab­schließende Abwicklung der vorgelagerten Pro­zesse unterstützen und dazu beitragen, die Bera­tung und Integration nachhaltig zu verbessern.

Das Service Center SGB II nimmt dazu die von Kunden an ein JobCenter ge­richteten Telefonan­rufe entgegen und bearbeitet die Anliegen - soweit es ihnen möglich ist - abschließend. Dabei gilt der Grundsatz, dass alle Anliegen vollstän­dig - ggf. an besonderen Arbeitsplätzen im Service Center (Serviceplätze) - zu bearbeiten sind, soweit dies ohne Zugriff auf Dokumente in einer Papierakte möglich ist und dafür keine "Spezialistenkenntnisse" eines Beraters, Vermittlers oder Sachbear­beiters erforderlich sind.  Anliegen, die nicht abschließend beant­wortet bzw. bearbeitet werden können, werden zur Erledigung per Ticket an die betreffende Organisationseinheit (Team) im Job­Center weitergeleitet.

Diese Rolle ist vergleichbar mit der eines "front offices", dass die Anliegen entge­gen nimmt und den weiteren Prozess steuert (kann sofort erledigt werden, Nachfragen erforderlich, Weitergabe an back of­fice nötig), analog z. B. zum Bürgeramt.

Dazu gehört weiter, häufige Störungen durch eingehende Anrufe bei der Erfül­lung der Kernaufga­ben in den Fachbereichen der JobCenter zu vermeiden, durch Entzerrung der einzelnen Zugangs­kanäle (persönliche Vorsprachen, Telefon, Schriftstücke bzw. Anträge) eine bessere Konzentration auf die Kern­aufgaben der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu ermöglichen und so eine hohe Leis­tungsquote zu fördern. Das Service Center wird durch Auftrag der Beschäf­tigten des JobCenters auch aktiv zur Vereinbarung von Terminen, Erinnerungen der Kunden an Termine, o.ä. genutzt.

Durch die Wahrnehmung vielfältiger Aufgaben entlastet das Service Center die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von Routinevorgängen und ermöglicht so eine Steigerung der Effizienz.

Die Dienstleistungen, die dass Service Center für das JobCenter erbringt, sind im Dienstleis­tungs­katalog geregelt. Grundlage des Leistungskataloges sind die jeweils gültigen Rahmenvorgaben für die Service Center der Bundesagentur für Arbeit.

Auszug aus dem aktuellen Leistungskatalog

.        Informationen über Zuständigkeiten, Öffnungs-, Service- und Sprechzeiten

.        Beantwortung allgemeiner Fragen zum SGB II

.        Versand von Informationsmaterial und Anträgen, ggf. vorherige Abfrage relevanter Informatio­nen

.        Beantwortung von Fragen zu Anträgen und Bescheiden

.        Erteilen von fallbezogenen Auskünften

(ggf. Erstellung eines Tickets, wenn ohne Akte keine Auskunft möglich ist)

.        Terminvereinbarung für Beratung und Vermittlung, sowie für den Leistungs­bereich (ggf. Erstel­lung eines Tickets, wenn keine Terminver­gabe möglich ist)

.        Aufnahme von fallbezogenen Informationen und Veränderungsmitteilungen

.        Durchführung von Outbound-Projekten (im Auftrag der Mitarbeiter Anrufe zu tätigen zur Ter­minvereinbarung, -erinnerungen, etc.)

Qualitätssicherung

Folgende Kontrollinstrumente für die Qualitätssicherung stehen den JobCentern zur Verfügung:

-          Prüfung und Auswertung der durch das Service Center gesendeten Tickets

-          Auswertung der Kundenreaktionen

-          Regelmäßig durch das Service Center gesendete Wochenauswertung mit folgenden Anga­ben:

Gespräche pro Mitarbeiter

Erreichbarkeit laut Statistik

Erreichbarkeit nach Anschlüssen

Fallabschlussquote

Mitarbeiter-Auslastung

Dauer je Anruf

Anzahl der Anrufe

Anzahl der geführten Gespräche

Anteil an der Bearbeitungszeit

-          Monatliche Volumenabrechnung

-          Detaillierter Nachweis über durchgeführte Outbound-Aktionen

Den JobCentern steht je eine Führungskraft aus dem Service Center für Fragen und Problemlö­sungen auf kurzem Weg zur Verfügung. Fachliche und organisa­torische Abstimmungen erfolgen quartalsweise im operativen Arbeitskreis der JobCenter und in den Gesprächsrunden auf Be­reichsleiter-/Geschäftsführer­ebene.

2. Liegen dem JobCenter Beschwerden über das Service Center vor, ggf. wie viele und welcher Art?

Nach Mitteilung des JobCenters liegen für das Jahr 2009 Beschwerden zum Service Center nur im Promillebereich vor, d.h. in der Masse der Beschwerden ist dieses Thema kaum präsent. [2 von 600-800 Beschwerden betreffen das Service Center.]

Bisherige Beschwerden richteten sich gegen

-          die Telefonkosten bei längeren Wartezeiten in der Hotline bis ein freier Beraterplatz zur Verfü­gung steht,

-          die fehlende Erreichbarkeit des Service Centers und damit verbundene Wahlwiederholun­gen in Zeiten hohen Anrufaufkommens,

-          in Einzelfällen gegen die Art der Gesprächsführung der Telefon-Service-Berater.

3. Gibt es eine Statistik über die Erreichbarkeit des Service Centers und wie stellt sich diese für die Monate Januar bis Mai 2009 dar?

Das Service Center erstellt zur Zielnachhaltung intern täglich einen Tagesreport für Gesamt-Berlin, wöchentlich und monatlich eine Statistik für Gesamt-Berlin und für jedes einzelne JobCenter, in denen die Erreichbarkeit mit ausgewiesen wird.

Die im Service Center dafür vorgesehenen Ressourcen werden eingesetzt mit dem Ziel eine best­mögli­che Erreichbarkeit zu sichern. Durch möglichst optimale Steuerung der Inbound-Telefonie, der Outbound-Telefonie sowie sonstiger Aufgaben werden Belastungsschwankun­gen so weit wie möglich ausgeglichen und eine hohe Kapazitätsauslastung angestrebt.

Deutlich erkennbar ist die geringere Erreichbarkeit durch hohes Anrufauf­kommen zum Monats­wechsel. Hier wird durch personelle Maßnahmen, z.B. zusätzliche Teilzeitkräfte zum Monatsende, versucht, gegenzusteuern.

Statistische Erhebung der Erreichbarkeit für Gesamt-Berlin 1. - 23. KW 2009

Statistische Erhebung der Erreichbarkeit für das JobCenter Charlottenburg-Wilmersdorf

1. - 23. KW 2009

Die im Vergleich zur statistischen Erreichbarkeit bessere Erreichbarkeit nach Anschlüssen entsteht durch die Betrachtung der für jedes JobCenter spezifi­schen Einwahlnummer. Die Erreichbarkeit des JobCenters Charlottenburg-Wilmersdorf ist nach Mitteilung des Geschäftsführers in der Regel besser als der Berliner Durchschnitt.

4. Ist es für das Bezirksamt sozial gerechtfertigt, dass die telefonische Kontaktaufnahme mit dem JobCenter nur über ein Service Center und für einen Festnetzpreis von 3,9 Cent/Minute möglich ist?

Der telefonische Service ist u.a. eingerichtet worden, damit die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den JobCentern möglichst ungestört und zügig die Sachbearbeitung erledigen können. (siehe auch 1.) Dies begründet sich auch in einer anderen Mitarbeiterstruktur in den JobCentern als der, in den früheren Sozialämtern. In den JobCentern ist die Mehrzahl der Beschäftigten dem mittleren Dienst zuzuordnen. Die kommunalen Kräfte gehören zwar überwiegend dem gehobenen Dienst an, sind aber zahlenmäßig nicht ausreichend vorhanden, um eine qualifizierte Beratung zwischen Sachbearbeiter und Klient - vergleichbar dem Sozialamt - zu gewährleisten. Ihre Aufgabe in den JobCentern ist in ganz überwiegendem Maß eine Kontroll- und Anleitungsfunktion gegenüber den Teammitgliedern.

Als Auswirkung der Wirtschafts- und Finanzkrise wird aktuell mit stark steigender Arbeitslosigkeit  gerechnet und ein hoher Kundenzugang in den JobCentern erwartet. Die fallabschließende Bearbeitung so vieler Kundenanliegen im Service Center wie möglich führt zur Entlastung der JobCenter insbesondere der Eingangszonen, da an regulären Sprechtagen 200 bis 300 Kundinnen und Kunden in das JobCenter kommen, an Donnerstagen bis zu 1000. Diese Zahlen dürften in Kürze ansteigen.

Die Trägervertretung in Charlottenburg-Wilmersdorf hatte einen Beschluss zur Einrichtung einer kostenfreien Hotline gefasst. Die Einrichtung ist nur möglich, wenn alle JobCenter diesem Anliegen zustimmen und die Kosten­übernahme regeln, 2 JobCenter haben den notwendigen Beschluss dazu je­doch nicht gefasst. Sie konnte deshalb nicht weiter verfolgt werden. Zu berücksichtigen ist in diesem Zusammenhang auch, dass noch keine Entscheidung über die künftige Entwicklung der JobCenter 2010 getroffen wurde.

Alle JobCenter in Berlin sind über die 0180-Nummern aus dem Festnetz der Deutschen Telekom zum Ortstarif zu erreichen. Dies ist neben dem Weg über die Briefpost, des Faxes, der E-Mail und der persönlichen Vorsprache nur eine Möglichkeit der Kontaktaufnahme mit den JobCentern. Die Wahl trifft jeder Kunde selbst - auch unter Berücksichtigung der individuellen Kosten.

Bei der Entscheidung, mit welchem Rufnummernkonzept der zusätzliche te­lefonische Service für die JobCenter eingerichtet wird, war eine Vielzahl von Umständen zu berücksichtigen. Dazu ge­hörte auch eine angemessene Kostenaufteilung zwischen dem Kunden einerseits und dem Job Center an­dererseits, was u.a. auch den Missbrauch der Servicenummern verhindern soll. Die für die Kunden der JobCenter geschal­teten 01801 Servicenummern bieten eine Kostenaufteilung, die für den Kunden zu einem günstigen Gebührenmodell führt. Anders als bei den Servicenum­mern anderer Anbieter entstehen dem Kunden lediglich Kosten in Höhe von 3,9 ct/min. aus dem Festnetz der Deutschen Telekom, wobei dies dem Kos­tensatz eines Ortsgespräches entspricht und in der Zeit bis 9.00 Uhr sogar unter diesem liegt.

Es ist bekannt, dass weitere Telefonanbieter eine andere Kostenbeteiligung bei der Nutzung von Servicerufnummern vorsehen, in dem diese zum Teil erhebliche Aufschläge auf die Telefongebühr verlangen. Das Service Center hat jedoch keine Möglichkeit, auf die Kostenstruktur der einzelnen Anbieter Einfluss zu nehmen.

Wichtig ist in diesem Zusammenhang der Hinweis, dass im Gegensatz zu anderen Anbietern von Servicenummern die Job­Center hieraus keine Einnahmen erhalten.

Über die Nutzung - öffentlicher - Telekommunikationseinrichtungen, die der Deutschen Telekom zuzuordnen sind, haben die Kunden die Möglichkeit, die günstige Tarifstruktur zu nutzen. Sie kön­nen von Münz- oder Kartentelefonen ihr JobCenter zum Festnetzpreis von 3,9 ct/min. erreichen.

Eine kostenfreie telefonische Erreichbarkeit der JobCenter bzw. die Erstat­tung von Telefongebüh­ren ist nicht vorgesehen. Nach Auffassung des Bundes­rechnungshofes sind Informationen und Beratung zwar kostenfrei anzubieten, nicht aber der Weg der Inanspruchnahme (Fahrkosten, Te-­lefon, Porto etc.). Auch der Haushaltsausschuss des Deutschen Bundestages schließt sich der Auffassung des Bundesrechnungshofes an. Die Erhebung von Gebühren bzw. die Beteiligung daran ist rechtlich geprüft und bis zur Höhe der Kostendeckung zulässig.

M. Schmiedhofer

Bezirksstadträtin