Drucksache - 1384/3
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Wir fragen das Bezirksamt:
Die Große Anfrage wird schriftlich wie folgt beantwortet:
Aufgaben
Das Service Center SGB II ist das telefonische Kundenportal für alle Kunden der 12 Berliner JobCenter. Eine Kernaufgabe ist die Entgegennahme von Kundenanliegen, die telefonisch an die JobCenter gerichtet werden sowie deren Beantwortung und wenn möglich ihre abschließende Bearbeitung (Inbound-Telefonie). Darüber hinaus nimmt das Service Center zur Unterstützung der Prozesse in den JobCentern telefonisch Kontakte zu den Kunden auf (Outbound-Telefonie).
Aufgabe des Service Centers SGB II ist es, Dienstleistungen für die JobCenter zu erbringen, die die Kernaufgaben Beratung, Vermittlung und Leistungsgewährung durch gute und möglichst abschließende Abwicklung der vorgelagerten Prozesse unterstützen und dazu beitragen, die Beratung und Integration nachhaltig zu verbessern.
Das Service Center SGB II nimmt dazu die von Kunden an ein JobCenter gerichteten Telefonanrufe entgegen und bearbeitet die Anliegen - soweit es ihnen möglich ist - abschließend. Dabei gilt der Grundsatz, dass alle Anliegen vollständig - ggf. an besonderen Arbeitsplätzen im Service Center (Serviceplätze) - zu bearbeiten sind, soweit dies ohne Zugriff auf Dokumente in einer Papierakte möglich ist und dafür keine "Spezialistenkenntnisse" eines Beraters, Vermittlers oder Sachbearbeiters erforderlich sind. Anliegen, die nicht abschließend beantwortet bzw. bearbeitet werden können, werden zur Erledigung per Ticket an die betreffende Organisationseinheit (Team) im JobCenter weitergeleitet. Diese Rolle ist vergleichbar mit der eines "front offices", dass die Anliegen entgegen nimmt und den weiteren Prozess steuert (kann sofort erledigt werden, Nachfragen erforderlich, Weitergabe an back office nötig), analog z. B. zum Bürgeramt.
Dazu gehört weiter, häufige Störungen durch eingehende Anrufe bei der Erfüllung der Kernaufgaben in den Fachbereichen der JobCenter zu vermeiden, durch Entzerrung der einzelnen Zugangskanäle (persönliche Vorsprachen, Telefon, Schriftstücke bzw. Anträge) eine bessere Konzentration auf die Kernaufgaben der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu ermöglichen und so eine hohe Leistungsquote zu fördern. Das Service Center wird durch Auftrag der Beschäftigten des JobCenters auch aktiv zur Vereinbarung von Terminen, Erinnerungen der Kunden an Termine, o.ä. genutzt.
Durch die Wahrnehmung vielfältiger Aufgaben entlastet das Service Center die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von Routinevorgängen und ermöglicht so eine Steigerung der Effizienz.
Die Dienstleistungen, die dass Service Center für das JobCenter erbringt, sind im Dienstleistungskatalog geregelt. Grundlage des Leistungskataloges sind die jeweils gültigen Rahmenvorgaben für die Service Center der Bundesagentur für Arbeit.
Auszug aus dem aktuellen Leistungskatalog
. Informationen über Zuständigkeiten, Öffnungs-, Service- und Sprechzeiten . Beantwortung allgemeiner Fragen zum SGB II . Versand von Informationsmaterial und Anträgen, ggf. vorherige Abfrage relevanter Informationen . Beantwortung von Fragen zu Anträgen und Bescheiden . Erteilen von fallbezogenen Auskünften (ggf. Erstellung eines Tickets, wenn ohne Akte keine Auskunft möglich ist) . Terminvereinbarung für Beratung und Vermittlung, sowie für den Leistungsbereich (ggf. Erstellung eines Tickets, wenn keine Terminvergabe möglich ist) . Aufnahme von fallbezogenen Informationen und Veränderungsmitteilungen . Durchführung von Outbound-Projekten (im Auftrag der Mitarbeiter Anrufe zu tätigen zur Terminvereinbarung, -erinnerungen, etc.)
Qualitätssicherung
Folgende Kontrollinstrumente für die Qualitätssicherung stehen den JobCentern zur Verfügung:
- Prüfung und Auswertung der durch das Service Center gesendeten Tickets - Auswertung der Kundenreaktionen - Regelmäßig durch das Service Center gesendete Wochenauswertung mit folgenden Angaben: Gespräche pro Mitarbeiter Erreichbarkeit laut Statistik Erreichbarkeit nach Anschlüssen Fallabschlussquote Mitarbeiter-Auslastung Dauer je Anruf Anzahl der Anrufe Anzahl der geführten Gespräche Anteil an der Bearbeitungszeit - Monatliche Volumenabrechnung - Detaillierter Nachweis über durchgeführte Outbound-Aktionen
Den JobCentern steht je eine Führungskraft aus dem Service Center für Fragen und Problemlösungen auf kurzem Weg zur Verfügung. Fachliche und organisatorische Abstimmungen erfolgen quartalsweise im operativen Arbeitskreis der JobCenter und in den Gesprächsrunden auf Bereichsleiter-/Geschäftsführerebene.
Nach Mitteilung des JobCenters liegen für das Jahr 2009 Beschwerden zum Service Center nur im Promillebereich vor, d.h. in der Masse der Beschwerden ist dieses Thema kaum präsent. [2 von 600-800 Beschwerden betreffen das Service Center.]
Bisherige Beschwerden richteten sich gegen
- die Telefonkosten bei längeren Wartezeiten in der Hotline bis ein freier Beraterplatz zur Verfügung steht,
- die fehlende Erreichbarkeit des Service Centers und damit verbundene Wahlwiederholungen in Zeiten hohen Anrufaufkommens,
- in Einzelfällen gegen die Art der Gesprächsführung der Telefon-Service-Berater.
Das Service Center erstellt zur Zielnachhaltung intern täglich einen Tagesreport für Gesamt-Berlin, wöchentlich und monatlich eine Statistik für Gesamt-Berlin und für jedes einzelne JobCenter, in denen die Erreichbarkeit mit ausgewiesen wird.
Die im Service Center dafür vorgesehenen Ressourcen werden eingesetzt mit dem Ziel eine bestmögliche Erreichbarkeit zu sichern. Durch möglichst optimale Steuerung der Inbound-Telefonie, der Outbound-Telefonie sowie sonstiger Aufgaben werden Belastungsschwankungen so weit wie möglich ausgeglichen und eine hohe Kapazitätsauslastung angestrebt.
Deutlich erkennbar ist die geringere Erreichbarkeit durch hohes Anrufaufkommen zum Monatswechsel. Hier wird durch personelle Maßnahmen, z.B. zusätzliche Teilzeitkräfte zum Monatsende, versucht, gegenzusteuern.
Statistische Erhebung der Erreichbarkeit für Gesamt-Berlin 1. - 23. KW 2009
Statistische Erhebung der Erreichbarkeit für das JobCenter Charlottenburg-Wilmersdorf 1. - 23. KW 2009
Die im Vergleich zur statistischen Erreichbarkeit bessere Erreichbarkeit nach Anschlüssen entsteht durch die Betrachtung der für jedes JobCenter spezifischen Einwahlnummer. Die Erreichbarkeit des JobCenters Charlottenburg-Wilmersdorf ist nach Mitteilung des Geschäftsführers in der Regel besser als der Berliner Durchschnitt.
Der telefonische Service ist u.a. eingerichtet worden, damit die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den JobCentern möglichst ungestört und zügig die Sachbearbeitung erledigen können. (siehe auch 1.) Dies begründet sich auch in einer anderen Mitarbeiterstruktur in den JobCentern als der, in den früheren Sozialämtern. In den JobCentern ist die Mehrzahl der Beschäftigten dem mittleren Dienst zuzuordnen. Die kommunalen Kräfte gehören zwar überwiegend dem gehobenen Dienst an, sind aber zahlenmäßig nicht ausreichend vorhanden, um eine qualifizierte Beratung zwischen Sachbearbeiter und Klient - vergleichbar dem Sozialamt - zu gewährleisten. Ihre Aufgabe in den JobCentern ist in ganz überwiegendem Maß eine Kontroll- und Anleitungsfunktion gegenüber den Teammitgliedern.
Als Auswirkung der Wirtschafts- und Finanzkrise wird aktuell mit stark steigender Arbeitslosigkeit gerechnet und ein hoher Kundenzugang in den JobCentern erwartet. Die fallabschließende Bearbeitung so vieler Kundenanliegen im Service Center wie möglich führt zur Entlastung der JobCenter insbesondere der Eingangszonen, da an regulären Sprechtagen 200 bis 300 Kundinnen und Kunden in das JobCenter kommen, an Donnerstagen bis zu 1000. Diese Zahlen dürften in Kürze ansteigen.
Die Trägervertretung in Charlottenburg-Wilmersdorf hatte einen Beschluss zur Einrichtung einer kostenfreien Hotline gefasst. Die Einrichtung ist nur möglich, wenn alle JobCenter diesem Anliegen zustimmen und die Kostenübernahme regeln, 2 JobCenter haben den notwendigen Beschluss dazu jedoch nicht gefasst. Sie konnte deshalb nicht weiter verfolgt werden. Zu berücksichtigen ist in diesem Zusammenhang auch, dass noch keine Entscheidung über die künftige Entwicklung der JobCenter 2010 getroffen wurde.
Alle JobCenter in Berlin sind über die 0180-Nummern aus dem Festnetz der Deutschen Telekom zum Ortstarif zu erreichen. Dies ist neben dem Weg über die Briefpost, des Faxes, der E-Mail und der persönlichen Vorsprache nur eine Möglichkeit der Kontaktaufnahme mit den JobCentern. Die Wahl trifft jeder Kunde selbst - auch unter Berücksichtigung der individuellen Kosten.
Bei der Entscheidung, mit welchem Rufnummernkonzept der zusätzliche telefonische Service für die JobCenter eingerichtet wird, war eine Vielzahl von Umständen zu berücksichtigen. Dazu gehörte auch eine angemessene Kostenaufteilung zwischen dem Kunden einerseits und dem Job Center andererseits, was u.a. auch den Missbrauch der Servicenummern verhindern soll. Die für die Kunden der JobCenter geschalteten 01801 Servicenummern bieten eine Kostenaufteilung, die für den Kunden zu einem günstigen Gebührenmodell führt. Anders als bei den Servicenummern anderer Anbieter entstehen dem Kunden lediglich Kosten in Höhe von 3,9 ct/min. aus dem Festnetz der Deutschen Telekom, wobei dies dem Kostensatz eines Ortsgespräches entspricht und in der Zeit bis 9.00 Uhr sogar unter diesem liegt.
Es ist bekannt, dass weitere Telefonanbieter eine andere Kostenbeteiligung bei der Nutzung von Servicerufnummern vorsehen, in dem diese zum Teil erhebliche Aufschläge auf die Telefongebühr verlangen. Das Service Center hat jedoch keine Möglichkeit, auf die Kostenstruktur der einzelnen Anbieter Einfluss zu nehmen.
Wichtig ist in diesem Zusammenhang der Hinweis, dass im Gegensatz zu anderen Anbietern von Servicenummern die JobCenter hieraus keine Einnahmen erhalten.
Über die Nutzung - öffentlicher - Telekommunikationseinrichtungen, die der Deutschen Telekom zuzuordnen sind, haben die Kunden die Möglichkeit, die günstige Tarifstruktur zu nutzen. Sie können von Münz- oder Kartentelefonen ihr JobCenter zum Festnetzpreis von 3,9 ct/min. erreichen.
Eine kostenfreie telefonische Erreichbarkeit der JobCenter bzw. die Erstattung von Telefongebühren ist nicht vorgesehen. Nach Auffassung des Bundesrechnungshofes sind Informationen und Beratung zwar kostenfrei anzubieten, nicht aber der Weg der Inanspruchnahme (Fahrkosten, Te-lefon, Porto etc.). Auch der Haushaltsausschuss des Deutschen Bundestages schließt sich der Auffassung des Bundesrechnungshofes an. Die Erhebung von Gebühren bzw. die Beteiligung daran ist rechtlich geprüft und bis zur Höhe der Kostendeckung zulässig.
M. Schmiedhofer Bezirksstadträtin
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