Drucksache - 0770/3  

Das Bezirksamt wird beauftragt, sich beim Land Berlin dafür einzusetzen, dass die Hotline des Job-Centers für HARTZ IV-Empfänger von der derzeit in Betrieb befindli­chen "0180"-Nummer (gebührenpflichtig) auf eine "0800"-Nummer (kostenlos) umge­stellt wird, um das Budget der HARTZ IV-Empfänger nicht unzumutbar zu belasten.

Ferner ist organisatorisch dafür Sorge zu tragen, dass die Erreichbarkeit der Fallma­nager verbessert und Anrufe bzw. Emails von HARTZ IV-Empfängern von Seiten des Job-Centers so rechtzeitig beantwortet werden, dass die Einhaltung von Fristen möglich bleibt.

Die gewünschte Umstellung der Hotline von der derzeitigen 0180er Nummer auf eine kostenlose 0800er Nummer kann nur die Regionaldirektion Berlin der Agentur für Arbeit  veranlassen, deren formaler Verhandlungspartner die Senatsverwaltung für Integration, Arbeit und Soziales ist.

Die zuständige Staatssekretärin ist mit dem Anliegen auf die Regionaldirektion zuge­gangen. Diese hat den Vorschlag leider mit folgenden Gründen abgelehnt: Es han­dele sich bei dem überwiegenden Teil der von den höheren Kosten betroffenen Per­sonenkreise um Kundinnen und Kunden, die von einem Prepaid-Handy aus die Ser­vicenummer anriefen, weil sie weder einen Festnetzanschluss noch ein Vertrags­handy besäßen. Für sie bestünde jedoch die  Möglichkeit, sich eines der öffentlichen Telefone mit Münz- oder Prepaid-Karte für 3,9 Cent/Minute zu bedienen. Zudem könne nur eine bundeseinheitliche Rufnummer den telefonischen Zugang zur bun­desweiten Veröffentlichung und Bewerbung erleichtern. Außerdem würden alle

Kundenanrufe ortsunabhängig immer in das Servicecenter mit der geringsten Aus­lastung geleitet, wodurch eine optimale Erreichbarkeit gewährt würde. Die damit ver­bundenen hohen technischen Anforderungen ließen sich nur mit einer Mehrwert­dienste-Rufnummer erfüllen. Die Bundesagentur habe sich für die gebührenpflichtige Mehrwertdienste-Rufnummer 01801 entschieden, weil diese für die Kunden der Bun­desagentur die kostengünstigste Variante einer gebührenpflichtigen Servicenummer sei. Eine gänzlich gebührenfreie Rufnummer berge zudem ein erhöhtes Kostenrisiko, da die Anrufer auf die Gesprächsdauer keine Rücksicht nehmen müssten.

Die Staatssekretärin schätzt die Situation als unbefriedigend ein und sagt zu, sich weiter für das Anliegen einer kostenlosen Hotline einzusetzen. Gleichwohl sehe sie kurzfristig keine Möglichkeit, dieses Ziel zu erreichen.

Zum zweiten Teil des Beschlusses, der Verbesserung der Erreichbarkeit der Fallma­nager des JobCenters wurde die Geschäftsleitung befragt und ihr die Wünsche der BVV nachdrücklich übermittelt.

Die Geschäftsführung verwies auf die derzeitige Organisationsstruktur, die eine gute Erreichbarkeit gewährleiste:

So gibt es für Anfragen über das Servicecenter  ein Ablaufschema über Eskalations­stufen, wenn diese nicht zeitnah beantwortet werden. Stellt das Servicecenter bei erneutem Kundenanruf fest, dass eine Anfrage, die an den zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet wurde, nicht zeitgerecht bearbeitet wurde, erfolgt eine direkte Eskalati­onsanfrage bei dem zuständigen Teamleiter. Alle Führungskräfte haben dadurch ei­nen unmittelbaren Überblick, wenn Anfragen nicht bearbeitet werden und halten im Bedarfsfall unmittelbar Rücksprache mit dem betreffenden Mitarbeiter oder der betreffenden Mitarbeiterin. Mitteilungen per E-Mail an die virtuellen Postfächer des JobCenters werden so sorgfältig wie Posteingänge in Papierform behandelt.  Daneben haben alle Mitarbeiter auch personenbezogene Postfächer. Diese können allerdings aus datenschutzrechtlichen Gründen bei Abwesenheit des Mitarbeiters von niemand anders gelesen und bearbeitet werden. Deshalb sind sie nur für den inter­nen Dienstbetrieb vorgesehen.

Das JobCenter verfügt über ein System zur Erfassung von Kundenreaktionen, das sogenannte Kundenreaktionsmanagement. Dort werden alle schriftlichen Kundenre­aktionen erfasst. In diesem System sind für den Zeitraum vom 1.7.2007 bis zum 10.4.2008 nur 14 Kundenreaktionen in der Kategorie Zuverlässigkeit, Termintreue und Rückrufverhalten eingegangen; für den gleichen Zeitraum liegen aber auch 9 Lobe in dieser Kategorie vor.

Die Geschäftsführung des JobCenters bietet sich für konkrete Einzelfälle direkt als Gesprächspartner an, um ein ggfs. Fehlverhalten von Mitarbeiterinnen und Mitarbei­tern unmittelbar überprüfen zu können.

Aufgrund der dargelegten Ausführungen bittet das Bezirksamt, den Beschluss als erledigt zu betrachten.

2.      Übertrag in ALLRIS

3.      Original und 9 Kopien sowie V an BzBmin-Büro für BA-Sitzung am 15.07.08

4.      Original nach Unterschriften ab an BVV-Büro

5.      Kopie ab an Um 22

6.      Listen not.

7.      SozSekrAbl.

EU BzBmin                                                                           EU SozAbtL‘in