Drucksache - 0240/3
V 1. Kundenmonitoring
im Bereich der Abteilung Soziales und Gesundheit Die
BVV hat am 21.06.2007 Folgendes beschlossen: Das
Bezirksamt – Abteilung Soziales, Gesundheit, Umwelt und Verkehr –
wird aufgefordert darzulegen, in welchen Bereichen der Abteilung Soziales und
Gesundheit es gedenkt, zur Verbesserung der Angebotsqualität Kundenbefragungen
durchzuführen und eine entsprechende Planung der BVV vorzulegen. Für
den Bereich Sozialamt liegen folgende Planungen vor: Der
Fachbereich 4 Soziale Dienste plant, ein Kundenmonitoring im Bereich der Seniorenbetreuung
durchzuführen. Dieses soll im Rahmen des ÖBS (öffentliches Beschäftigungsprogramm)
in Zusammenarbeit mit der Firma TRIAS gestaltet werden. Im Jahr 2002/2003 hat
TRIAS bereits eine Umfrage für den Fachbereich unter der Themenstellung Freizeitverhalten
und Lebensumstände im Bezirk Charlottenburg-Wilmersdorf erstellt. Befragt
wurden Menschen im Alter ab 60 Jahren. Um Vergleichsaussagen zu erhalten und
Entwicklungstendenzen erkennen zu können, soll auf dieser Umfrage aufgebaut
werden. Aufgrund der Ergebnisse der Befragung sollen sowohl die
Bedarfsgerechtigkeit als auch die Qualität der derzeitigen Angebote überprüft
und gegebenenfalls angepasst werden. Davon ausgehend, dass die Umsetzung des
ÖBS im Herbst diesen Jahres beginnt, wird voraussichtlich im Laufe des Jahres
2008 eine Auswertung vorliegen. Für
den Bereich Eingliederungshilfe/Fallmanagement und psychisch beeinträchtigte
Menschen ist zum III. Quartal 2008 ein Kundenmonitor geplant. Die Fragebogen
hierfür werden derzeit zentral von der Senatsverwaltung für Integration, Arbeit
und Soziales konzipiert. Im
Bereich Gesundheit wird in der Lebensmittelpersonal-Beratungsstelle seit
nunmehr 4 Jahren eine ständige Erhebung im Sinne eines Kundenmonitorings
vorgenommen. Leider besteht ein außerordentlich geringes Interesse der Kunden daran, die schriftlich formulierten Fragen zu beantworten. Bei durchschnittlich 16.000 Antragstellern pro Jahr liegen bisher lediglich 223 (1,4%) ausgefüllte Fragebögen vor. Ein Muster ist in der Anlage beigefügt. Die Mitarbeiter müssen in der Regel aktiv mit der Bitte für das Ausfüllen des Fragebogens an die Kunden herantreten, um dann nach jeweils längerer Überredung einige Fragebögen zurückzuerhalten. Die geäußerte Bürgerkritik wird sehr ernst genommen und eine Möglichkeit der Abhilfe stets intensiv diskutiert. Zwei Punkte der Unzufriedenheit sind deutlich erkennbar und sollen hier dargestellt werden: 1.
Die
Sprechzeiten der Lebensmittelpersonal-Beratungsstelle werden als nicht ausreichend
angesehen (Unzufriedenheit 30% der 223 Rückläufe) Eine
Ausweitung der Sprechzeiten wurde und wird immer wieder diskutiert und die Vorteile
gegenüber den Nachteilen abgewogen. Die
Sprechzeiten der Beratungsstelle im Gesundheitsamt sind an die Sprechzeiten des
Bürgeramtes gekoppelt, damit die Gebühren dort an der Kasse eingenommen werden
können. Eine Ausdehnung der Sprechzeiten wäre nur unter der Bedingung der
Einrichtung einer eigenen Geldannahmestelle möglich. Da auch die Antragsteller
bevorzugen würden, nicht von der 4. Etage des Dienstgebäudes Hohenzollerndamm
174-177 in die 1. Etage zur Gebührenentrichtung gehen zu müssen, wurde die
Einrichtung einer Geldannahmestelle erwogen. Angesichts der hohen finanziellen
Belastung des Bezirkes zur Einhaltung aller Sicherheitsmaßnahmen wurde diese
Idee wieder verworfen. Die
Auswertung der Diskussionen über die gewünschten Öffnungszeiten ergibt, dass
bis auf den Sonntag an allen Wochentagen eine Öffnungszeit von 10 Stunden
gewünscht würde. Dies ist unter dem Gesichtspunkt der wirtschaftlichen
Bearbeitung der Erstbelehrungen nach § 43 nicht umsetzbar und würde ggf. für
die Antragsteller eine Einzelberatung notwendig machen, wenn nicht genügend
andere Antragsteller für die Zusammenstellung einer Gruppe gegeben wären (Gebührensatz
für eine Gruppenbelehrung 14€, Einzelberatung 35 €). 2.
Die
Wartezeit in der Dienststelle ist zu lang (Unzufriedenheit 10% der 223 Rückläufe) Da aus Kostengründen von den Antragstellern eine Gruppenbelehrung bevorzugt wird, ergeben sich unter Umständen Wartezeiten, bis die notwendige Personenzahl einer Gruppe erreicht ist. Dies bedeutet je nach Wochentag und Tageszeit eine unterschiedliche Wartezeit. In der Regel sind unsere Mitarbeiter jedoch bemüht, den Zeitaufwand (Wartezeit, Abfertigung inklusive Einzahlung der Gebühren im Bürgeramt in der 1. Etage und Belehrungszeit) auf höchstens eine Stunde zu begrenzen. Die geringe Bereitschaft zum Ausfüllen der Fragebögen kann als Ausdruck einer allgemeinen Zufriedenheit gewertet werden. Weitere Planungen liegen nicht vor. Das
Bezirksamt bittet, den Beschluss als erledigt zu betrachten. Monika
Thiemen Martina
Schmiedhofer Bezirksbürgermeisterin Bezirksstadträtin 2. Übertrag in ALLRIS 3. Original und 9 Kopien sowie V an BzBmin-Büro für
BA-Sitzung am 21.08.07 4. Original nach Unterschriften ab an BVV-Büro 5. Kopie ab an Soz 1, GesAL 6. Listen not. 7. SozSekr Abl. EU
BzBmin EU
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