Drucksache - 0173/3  

Die BVV beschließt:

Das Bezirksamt wird aufgefordert, sich beim Senat von Berlin und bei der Bundesagentur für Arbeit dafür einzusetzen, dass in den Jobcentern eine Ombudsstelle zur Klärung von Widersprüchen gegen Bescheide und Beschwerden hinsichtlich des übrigen Verwaltungshandelns eingerichtet werden.

Dr. Marianne Suhr

Bezirksverordnetenvorsteherin

Das Bezirksamt teilt dazu mit:

Die Senatorin für Integration, Arbeit und Soziales hat in ihrem Schreiben vom 15.2.2007 allen Bezirksstadträtinnen und –stadträten für Soziales mitgeteilt, dass ihr aus mehreren Gesprächen mit bezirklichen Vertretern Überlegungen in den Bezirksverordnetenver­sammlungen zur Einrichtung von Ombudsstellen bekannt seien. Sie verweist in die­ser Frage auf die lokale Ebene. Vor diesem Hintergrund hält es das Bezirksamt für wenig sinnvoll, nochmals an den Senat von Berlin heranzutreten.

Mit der Vorsitzenden der Geschäftsführung, dem Geschäftsführer operativ der Ar­beitsagentur Berlin Nord und dem Geschäftsführer des JobCenters wurde das Thema im Rahmen der Trägervertretung besprochen.

Die Mitglieder des Bezirksamtes haben den Wunsch nach Einrichtung einer Om­budsstelle vorgetragen und sind bei der Bundesagentur für Arbeit auf großes Ver­ständnis gestoßen. Es wurde mitgeteilt, dass es die Ombudsstelle in Tei­len in Form des sogenannten Kundenreaktionsmanagements (KRM) bereits gibt und sich die Stufe 2 im Aufbau befindet. Es sei bereits ein Mitarbeiter ausgesucht, der die Aufgabe des KRM-Beauftragten und zentralen Ansprechpartners noch in diesem Monat in Angriff nimmt.

Der KRM-Beauftragte fungiert nicht nur als zentraler Ansprechpartner für Kundenbe­schwerden; er trägt auch die Verantwortung für die Optimierung der Geschäftspro­zesse und die Sicherstellung bzw. Optimierung der Dienstleistungsqualität.

Im Auftrag der Geschäftsleitung organisiert der KRM-Beauftragte die rasche Bear­beitung der Beschwerden durch eine adäquate Analyse des Kundenanliegens, die Feststellung der Art des Anliegens, die gezielte Weiterleitung mit Bearbeitungshin­weisen, die Terminierung, die Überwachung der Erledigung und die Auswertung. Schriftliche Kundenreaktionen werden zukünftig grundsätzlich innerhalb von 14 Ta­gen abschließend bearbeitet. Ferner werden die Kundenreaktionen regelmäßig durch den KRM-Beauftragten ausgewertet und im Rahmen von Führungskräfte- und Teambesprechungen thematisiert.

Im JobCenter werden zusätzlich “Meinungskarten” ausgelegt, auf denen die Kun­den Kritik und Anregungen äußern können. Deren Auswertung erfolgt ebenfalls durch den KRM-Beauftragten.

Vor dem Hintergrund der geschilderten Veränderungen bittet das Bezirksamt, den Beschluss als erledigt zu betrachten.

Monika Thiemen                                                                                  Martina Schmiedhofer

Bezirksbürgermeisterin                                                                      Bezirksstadträtin