Drucksache - 0099/3  

Die BVV hat in ihrer Sitzung vom 24.01.2007 beschlossen:

Das Bezirksamt wird beauftragt, die Kundenfreundlichkeit beginnend in den Bürgerämtern zu erhöhen, in dem man nach der Beratung eine Bewertung des Mitarbeiters des Bürgeramtes vornehmen kann.

Das Bezirksamt nimmt hierzu wie folgt Stellung:

Die Erhöhung der Kundenfreundlichkeit in den Bürgerämtern ist eine zentrale Aufgabe der Verwaltung, die ständig vorangetrieben wird.

Zur Kundenfreundlichkeit gehören gute Rahmenbedingungen (kurze Wartezeit, an­ge­nehmer Wartebereich, Kinderspielecke etc.) ebenso wie ein gut durchdachter Ge­schäftsablauf (telefonische Erreichbarkeit, Tresen­beratung, effiziente Rufanlage, prä­zise und qualitativ einwandfreie Fachberatung etc.).

Vor allem bringt auch die Freundlichkeit des Sachbearbeiters und sein Umgang mit dem Bürger die erwünschte Kundenzufriedenheit. Die Wahrnehmung durch die Bürgerinnen und Bürger erfolgt jedoch in Reaktion auf das Miteinander aller dieser Faktoren, die - z.B. bezogen auf die Wartezeiten - vom Sachbearbeiter nur begrenzt beeinflusst wer­den können. Sehr leicht überträgt sich – und das ist tägliche Erfahrung – der Unmut über eine lange Wartezeit seitens der Bürger auf den Verlauf und die spätere Einschät­zung der Leistung des Sachbearbeiters. Deshalb sind alle Kundenbefragungen der letzten Jahre (und die Bürgerämter sind die am häufigsten getesteten Ämter im Land Berlin!) von einem de­taillierten Fragenkatalog ausgegangen, der das Leistungsver­mögen der Bürgerämter als Amt , in keinem Fall jedoch die Einzelperson bewertete.

Um das Bild abzurunden, erfolgten auch Befragungen der Mitarbeiterinnen und Mitar­beiter, ebenfalls in den Ergebnissen aufgearbeitet bis auf die Ebene eines Bürgeramtes. In der Folge dieser Ergebnisse wurden die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter umfänglich sowohl in fachlicher als auch in verhaltens- und sprachbezogener Hinsicht geschult. Aufgabe der Vorgesetzten ist es, sich regelmäßig einen Einblick in den Kundenumgang der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu verschaffen und die Ergebnisse in Einzelge­sprächen aufzugreifen. In diesen März-Tagen laufen für alle Mitarbeiterinnen und Mitar­beiter der Charlottenburg-Wilmersdorfer Bürgerämter Schulungen zur Leitbildentwick­lung und zu Umgangsformen mit den Kunden. Die nächste landesweite Kundenbe­fragung in den Bürgerämtern wird derzeit vorbereitet.

Dort, wo die Bürgerinnen und Bürger mit der Ansprache oder Beratung eines Mitar­bei­ters unzufrieden (oder aber auch besonders zufrieden) sind, steht (seit Jahren) der Weg der persönlichen schriftlichen Äußerung (Beschwerdewesen) zur Verfügung. Dazu gibt es Vordrucke und pro Bürgeramt einen Eingangskasten, der regelmäßig geleert und dessen Inhalt sorgfältig und zügig bearbeitet wird. Jede Einzelbeschwerde gelangt zur Amtsleitung und zum Stadtrat, der Bürger erhält eine schriftliche Stellungnahme, mit der Mitarbeiterin bzw. dem Mitarbeiter werden die notwendigen Gespräche geführt, ggf. weitere Maßnahmen eingeleitet.

Diesen Antrag wird das Bezirksamt zum Anlass nehmen, auf die Möglichkeit der Be­schwerde noch deutlicher hinzuweisen.

Eine Einzelbewertung eines Sachbearbeiters wohlmöglich mit einer Schulnote zwischen 1 und 6 erscheint dem gegenüber wenig geeignet zu sein, die Bürgerfreundlichkeit zu steigern. Wie weiter oben bereits angedeutet, gehen bei solch einer Bewertung so viele subjektive bzw. vom Sachbearbeiter gar nicht zu verantwortende Teilumstände ein, dass gravierende Ungerechtigkeiten nicht vermieden werden können. Zugleich würde die Mitarbeiterin bzw. der Mitarbeiter bewertet, der Bürger jedoch in der Anonymität verbleiben. Eine Rückkoppelung – wie sie im Beschwerdewesen geradezu gewollt ist – würde unterbleiben.

Eine Rücksprache mit dem Personalrat, der in der Maßnahme der Einzelbewertung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ein Mitbestimmungsrecht besitzt, ergab, dass dieser nicht bereit ist, einer personenbezogenen Bewertung von Mitarbeitern zuzustimmen. Auch für den Personalrat erscheint eine solche Bewertung u.a. wegen des Zusammen­spiels äußerer und innerer Umstände nicht objektivierbar.

Das Bezirksamt bittet darum, den o.g. Beschluss als erledigt zu betrachten.

Thiemen                                                                                             Krüger

Bezirksbürgermeisterin                                                                    Bezirksstadtrat