Drucksache - 0081/3
Die BVV hat
in ihrer Sitzung vom 24.01.2007 beschlossen: Das Bezirksamt wird aufgefordert einen Bericht zu geben zu
den in der Broschüre “Was kostet wo wie viel” dargestellten
Bürgerbefragungen zu den Berliner Bürgerämtern (Seiten 26-28). Hierzu
nimmt das Bezirksamt wie folgt Stellung: Die
Ergebnisse des Kundenmonitorings der Berliner Bürgerämter, das im Frühjahr 2005
durchgeführt worden war und dessen Ergebnisse auf der Fachtagung der
Bürgerämter im Oktober 2005 der Öffentlichkeit vorgestellt wurden, sind in der
Sitzung des Ausschusses Bürgerdienste, Wohnen und Personal am 19.1.2006
ausführlich dargestellt und diskutiert worden, nachdem das
Auswertungsinstrument, mit dem die erhobenen Daten auch bezirks- und
standortspezifisch ausgewertet werden können, im Dezember den Bezirken zur
Verfügung gestellt worden war. Auf das umfassende Protokoll der
Ausschusssitzung wird ausdrücklich verwiesen. Dort enthaltene Ausführungen
werden hier bewusst nicht wiederholt. Im Ergebnis
liegen die Zufriedenheitswerte in Charlottenburg-Wilmersdorf im mittleren
Bereich auf der Skala von 1 bis 5 und überschreiten den Mittelwert von 2,5 nur
in Hinsicht auf die Zufriedenheit mit den Wartezeiten (hier 2,65). Ähnliche
Ergebnisse weisen jedoch auch andere vergleichbare Innenstadtbezirke wie Mitte,
Friedrichshain-Kreuzberg, Tempelhof-Schöneberg und Steglitz-Zehlendorf auf. Bereits in
einem ersten kleineren berlinweiten Monitoring der Bürgerämter in 2002 wurden
seinerzeit fast identische Zufriedenheitswerte erzielt. Parallelen liegen auch
vor, wenn man die Vergleichswerte der Benchmarking-Projekte der Standesämter
zum Vergleich heranzieht. Hier fiel
insbesondere auf, dass im Bezirk Neukölln hohe Zufriedenheitswerte deshalb
erzielt wurden, weil die dortigen Kunden bereits glücklich darüber waren bei
Sprachproblemen Hilfestellung erhalten zu haben. Es drängt
sich der Eindruck auf, dass es in den eher bürgerlich geprägten Bezirken ein
kritischeres Publikum zu bedienen gilt, das offensichtlich mit einer höheren
Erwartungshaltung an die Dienstleistungsqualität der Verwaltung herangeht, als
dies in anderen Bezirken der Fall ist. Gleichwohl
ist das Bezirksamt überzeugt, dass auch weiterhin an der Verbesserung der
Kundenbetreuungsqualität gearbeitet werden muss und hat hierzu in Auswertung
der Befragungsergebnisse auch erste konkrete Schritte unternommen, z.B. die
Ausweitung der Angebote zur persönlichen Terminvereinbarung ohne Wartezeiten,
sowie die versuchsweise Einführung einer Spätsprechstunde nach 18 Uhr und
zuletzt die probeweise Öffnung an Samstagen im Verbund mit 7 anderen Bezirken.
Die dauerhafte Öffnung an jedem Samstag im Standort Bürgeramt Hohenzollerndamm
177 wird ab April 2007 nunmehr eingeführt und beibehalten, sofern die
Kundennachfrage ausreichend nachhaltig ist. Auch die geplante Öffnung einer
zweiten Außenstelle in der Cunostraße 1 soll zu einer Qualitätssteigerung
beitragen. Darüber
hinaus findet im ersten Halbjahr eine verpflichtende Schulung aller Bürgeramtsmitarbeiter
und –mitarbeiterinnen zur Entwicklung eines kundenfreundlichen Leitbildes
für die Dienstkräfte in den Charlottenburg-Wilmersdorfer Bürgerämtern statt,
das u.a. auch zum Ziel hat, das Kundengespräch so zu prägen, dass es durchweg
leitbildorientiert erfolgt. Das
Bezirksamt bittet darum, den o.g. Beschluss als erledigt zu betrachten. Thiemen Krüger Bezirksbürgermeisterin
Bezirksstadtrat |
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