Auszug - Eingabe Nr. 136 des Herrn Siegfried V. betr. Bürgeramt BE: Herr BzStR Krüger
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Der Petent hat am
17.12.2009 dem BV-Büro telefonisch mitgeteilt, dass er nicht an der Sitzung
teilnehmen wird – für ihn ist die Beschwerde erledigt, da er seine Steuerkarte
zwischenzeitlich erhalten habe. Herr BzStR Krüger
berichtet, dass durch diese Beschwerde eine organisatorische Schwachstelle bei
der Bearbeitung von Emails im Amt für Bürgerdienste festgestellt wurde. Eine
Mitarbeiterin, die mit der Bearbeitung dieser Email angefangen hatte, erkrankte
und die Vertreterin konnte nicht erkennen, dass die Bearbeitung noch nicht
beendet war. Alle Kollegen sind davon ausgegangen, dass diese Arbeit abgeschlossen
war. Konsequenz daraus ist, so Herr BzStR Krüger, dass ein Mitarbeiter, der
sich krank meldet, deutlich gefragt wird, ob noch offene Vorgänge vorhanden
sind. Die telefonische
Erreichbarkeit des Rathauses, insbesondere des Bürgeramtes, ist weiterhin
schlecht. Nach Auflösung der „häuslichen“ Telefonzentrale erhielt
das ITDZ (Institution des Landes Berlin) die telefonische Vermittlung. Leider
funktioniert die Vermittlung der Gespräche nur sehr begrenzt. In Gesprächen mit
dem ITDZ und Vor-Ort-Terminen wird immer wieder versucht, diesen Mangel zu
beseitigen, bisher ohne Erfolg. Versucht wird, über die
„115“-Nummer Besserungen zu erreichen. Die 115er ist eine
allumfassende Telefonnummer. Hier muss längstens bis drei Minuten gewartet
werden. Inwieweit die Weitervermittlung dann schnell geht, ist eine andere
Frage. Der Anruf wird in der zuständigen Abteilung gemeldet und dann erfolgt
ein Rückruf. Eine weitere Anlaufstelle ist beim Wirtschaftsamt angesiedelt,
auch unter dem Aspekt, möglichst alles in einer Hand zu bündeln. Hier wurde ein
internes Ticket-System eingeführt. Wenn ein Bürger z. B. Freitagnachmittag
anruft und kein Mitarbeiter mehr telefonisch erreichbar ist, wird ein Ticket
ausgeschrieben, was Montag früh gleich vorrangig bearbeitet wird und ein
Rückruf erfolgt. Die Erfahrungen sollen sehr gut sein. Was immer noch sehr
schwierig ist, so Herr BzStR Krüger, sind die direkten Durchwahlnummern des
Bürgeramtes. Der Anruf kommt im Tresenbereich an und ist immer in der
Konkurrenz mit der Abarbeitung der aktuellen „Schlange“ und allem
was sonst noch in Arbeit ist. Da kommt es dann häufiger vor, dass mal auch bis zu acht Minuten nichts
angenommen wird oder der Apparat besetzt ist, weil gerade der Voranrufer
entsprechend bearbeitet wird. Es wurde versucht, mit stärkerem Einsatz des
Backoffices Besserungen zu finden, aber es fehlt nach wie vor am Personal. Das
ist zwar sehr unbefriedigend, aber eine Lösung fehlt bisher. Die Aufgaben für
die Mitarbeiter werden immer mehr, es wird aber kein neues Personal bereit
gestellt, im Gegenteil, in diesem Jahr muss auch das Bürgeramt Personal
verringern. Auf die entsprechenden
Fragen von Herrn Kaas Elias antwortet Herr BzStR Krüger mit, dass Leistungen
vom ITDZ zwar gekauft werden, aber nicht aus dem „freien Markt“
heraus. Das ITDZ ist ein Landesamt und wir wurden vom Senat damals angehalten
mit ihm Verträge zu schließen. Frau Halten-Bartels
erklärt nach abschließender Diskussion, dass der Petent einen schriftlichen
Abschlussbericht für seine Eingabe erhält. Die Eingabe wird gem. §
21 Abs. 4 c GO-BVV als erledigt erklärt. |
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