Auszug - Eingabe Nr. 136 des Herrn Siegfried V. betr. Bürgeramt BE: Herr BzStR Krüger  

Der Petent hat am 17.12.2009 dem BV-Büro telefonisch mitgeteilt, dass er nicht an der Sitzung teilnehmen wird – für ihn ist die Beschwerde erledigt, da er seine Steuerkarte zwischenzeitlich erhalten habe.

Herr BzStR Krüger berichtet, dass durch diese Beschwerde eine organisatorische Schwachstelle bei der Bearbeitung von Emails im Amt für Bürgerdienste festgestellt wurde. Eine Mitarbeiterin, die mit der Bearbeitung dieser Email angefangen hatte, erkrankte und die Vertreterin konnte nicht erkennen, dass die Bearbeitung noch nicht beendet war. Alle Kollegen sind davon ausgegangen, dass diese Arbeit abgeschlossen war. Konsequenz daraus ist, so Herr BzStR Krüger, dass ein Mitarbeiter, der sich krank meldet, deutlich gefragt wird, ob noch offene Vorgänge vorhanden sind.

Die telefonische Erreichbarkeit des Rathauses, insbesondere des Bürgeramtes, ist weiterhin schlecht. Nach Auflösung der „häuslichen“ Telefonzentrale erhielt das ITDZ (Institution des Landes Berlin) die telefonische Vermittlung. Leider funktioniert die Vermittlung der Gespräche nur sehr begrenzt. In Gesprächen mit dem ITDZ und Vor-Ort-Terminen wird immer wieder versucht, diesen Mangel zu beseitigen, bisher ohne Erfolg. Versucht wird, über die „115“-Nummer Besserungen zu erreichen. Die 115er ist eine allumfassende Telefonnummer. Hier muss längstens bis drei Minuten gewartet werden. Inwieweit die Weitervermittlung dann schnell geht, ist eine andere Frage. Der Anruf wird in der zuständigen Abteilung gemeldet und dann erfolgt ein Rückruf. Eine weitere Anlaufstelle ist beim Wirtschaftsamt angesiedelt, auch unter dem Aspekt, möglichst alles in einer Hand zu bündeln. Hier wurde ein internes Ticket-System eingeführt. Wenn ein Bürger z. B. Freitagnachmittag anruft und kein Mitarbeiter mehr telefonisch erreichbar ist, wird ein Ticket ausgeschrieben, was Montag früh gleich vorrangig bearbeitet wird und ein Rückruf erfolgt. Die Erfahrungen sollen sehr gut sein.

Was immer noch sehr schwierig ist, so Herr BzStR Krüger, sind die direkten Durchwahlnummern des Bürgeramtes. Der Anruf kommt im Tresenbereich an und ist immer in der Konkurrenz mit der Abarbeitung der aktuellen „Schlange“ und allem was sonst noch in Arbeit ist. Da kommt es dann häufiger vor,  dass mal auch bis zu acht Minuten nichts angenommen wird oder der Apparat besetzt ist, weil gerade der Voranrufer entsprechend bearbeitet wird. Es wurde versucht, mit stärkerem Einsatz des Backoffices Besserungen zu finden, aber es fehlt nach wie vor am Personal. Das ist zwar sehr unbefriedigend, aber eine Lösung fehlt bisher. Die Aufgaben für die Mitarbeiter werden immer mehr, es wird aber kein neues Personal bereit gestellt, im Gegenteil, in diesem Jahr muss auch das Bürgeramt Personal verringern.

Auf die entsprechenden Fragen von Herrn Kaas Elias antwortet Herr BzStR Krüger mit, dass Leistungen vom ITDZ zwar gekauft werden, aber nicht aus dem „freien Markt“ heraus. Das ITDZ ist ein Landesamt und wir wurden vom Senat damals angehalten mit ihm Verträge zu schließen.

Frau Halten-Bartels erklärt nach abschließender Diskussion, dass der Petent einen schriftlichen Abschlussbericht für seine Eingabe erhält.

Die Eingabe wird gem. § 21 Abs. 4 c GO-BVV als erledigt erklärt.